投诉原因烟酒店分析方法，从根源解决问题

一、收集投诉信息

烟酒店要建立完善的投诉记录制度，收集顾客的投诉信息。包括投诉的时间、地点、顾客的基本信息、投诉的问题描述等。通过收集投诉信息，为后续的分析提供数据支持。

二、分类整理投诉信息

将收集到的投诉信息进行分类整理。按照投诉问题的类型，如产品质量问题、服务态度问题、价格问题等进行分类。通过分类整理，能够更清晰地了解投诉问题的分布情况。

三、统计分析投诉数据

对分类整理后的投诉数据进行统计分析。计算各类投诉问题的数量、占比等指标。通过统计分析，找出投诉问题的高发领域和重点问题。

四、深入调查问题原因

对于高发领域和重点问题，要深入调查问题的原因。可以通过与顾客沟通、查阅相关记录、对员工进行访谈等方式，了解问题产生的具体原因。例如，如果是产品质量问题，要调查产品的进货渠道、储存条件等。

五、运用鱼骨图分析

运用鱼骨图对问题原因进行分析。将问题作为鱼骨的头部，将可能的原因分为人员、设备、材料、方法、环境等类别，作为鱼骨的分支。通过鱼骨图分析，能够更全面地找出问题的原因。

六、找出根本原因

在深入调查和鱼骨图分析的基础上，找出问题的根本原因。根本原因是导致问题发生的深层次原因，只有解决了根本原因，才能从根源上解决问题。

七、制定改进措施

根据找出的根本原因，制定相应的改进措施。改进措施要具体、可行，明确责任人和时间节点。例如，如果是员工服务态度问题，要加强员工培训，制定服务规范等。

八、跟踪验证改进效果

在改进措施实施后，要跟踪验证改进效果。通过收集投诉信息、顾客满意度调查等方式，了解改进措施是否有效。如果改进效果不明显，要重新分析原因，调整改进措施。