网店“金牌客服”月收入最高两万多

　　网店从小打小闹到渐成规模，只用了短短几年时间。一组调查数字让人不能忽视网商的力量：截至今年上半年，中国网商数量已经扩大到6300万;2008年9月后，每天新增网店超过5000家。这些急速扩张的网店带来了几十万人才缺口，而在这些人才当中，有很大一部分从事的是网店客服。

　　实际上，网店客服已经不再是单纯的“人肉聊天工具”，他们的角色正在渐渐进化，成为网络营销中关键的一环。网店客服这个看似技术含量不高的职业，也日趋专业化，一些牛人客服月入过万，小客服也可以有高薪。自2008年以来，专门的网店客服培训机构也悄然增多。
　　淘宝招聘求职论坛开通一个月内，就有5000家左右的网店发布招聘客服人员的广告，小的网店一般需要一两名客服，而大型网店一次就招数十个客服，淘宝总的客服招聘数量过万。被誉为淘宝最牛男鞋网店的老板尹志强说，他认为网店客服这一职业将在两三年内发展成熟，创造几十万个就业岗位。
　　“金牌客服”月入最高两万
　　小黄2008年2月从家乡福建泉州来到广州，她说自己的工作实际上也是“售货员”，但不用日晒雨淋，不用天天站着，更不用口沫横飞地劝说顾客。“聊天就是工作，工作就是聊天”，她在一家男鞋网店做客服，每天的工作就是对着电脑手指飞舞，平均每月收入七八千元，高峰时甚至过万。“小客服也能赚高薪的”，淘宝第一网店柠檬绿茶的总裁助理牛志辉也告诉记者，他们网店的金牌客服一个月下来收入超过两万元。
　　说网服这行容易，门槛的确不高，“能聊天打字就行”。但说难，也确实很难，忙碌时同时应付四五十个顾客，要做金牌客服，和各种人打交道，也需要一身“变形金刚”般的工夫。而做得好了，每月两三千的收入少不了，甚至有金牌客服月入过万。以下，就是客服们的真实故事。

 
　　一个网络客服的上班故事半小时“接客”五十
　　每天早上9点，小黄就到上班地点——位于客村立交的一个大仓库。很多网店并没有实体店，但几乎都有一个大仓库或写字楼的办公室用来存货，除了堆成山高的货物之外，客服人员和包装、填单的工作人员都在一边忙碌——这就是不少网店“公司”的全貌。
　　将常规用语输入快捷键
　　用一分钟打开电脑，进入公司店铺，再花三四秒开启自己的旺旺帐号，小黄就开始了在电脑前的“聊天工作”。一般刚开始她先要在3分钟内处理积累的离线留言、要输入客户ID通过物流信息查件、帮顾客跟踪货单等等。同时，又会有新的客户咨询，“亲，你好，请问有什么能帮到您吗?”在交流中，“亲”是一个通用的称呼，不知道从什么时候起，客服们已经习惯用“亲”来称呼顾客。掌握这些基本词汇很重要。现在小黄已把这些常用语输入快捷键中，一有顾客咨询，一按键就可发出。
　　生意旺时同时和50个客户聊天
　　从10点到中午，是顾客购物的“小高潮”。
　　买家的聊天框接二连三在电脑上弹出，小黄往往要同时面对四五十个对话框的“攻击”，“小姐，这双VANS09秋款高帮板鞋质量怎样呢?”、“这双鞋有码数吗?”、“我的货发了吗?”……这时小黄的精神一直紧绷，往往也有客户因为等久没回复而发脾气，不断催促。安抚客户是小黄的强项，才24岁的她在网上聊天时俨然一个知心姐姐。根据客户的语气，打字的快慢，她就可以揣测出对方的心情和性格。
　　卖一双鞋提成2元
　　晚上7:00~10：00是忙的时候。这时往往至少有五六十个账号在开着聊天，经常超过了旺旺打开账号的限制数量，这时电脑都至少会死机四五次，而客服们的手都有要麻痹的感觉，眼都花了。小黄半个小时里要与50个客户同时交流。小黄一天就能成功卖出200双鞋子，每卖出一双她大概有2元提成。
　　同事集体上美容院
　　网店客服一般都要工作到凌晨2点左右。平时除了吃饭上洗手间，她们几乎都不会离开电脑。每天对着电脑工作，难免皮肤干燥上火，小黄和同事在一天工作结束后都喜欢用面膜护肤，也常集体去美容院做护理。
　　会网聊就能做客服工资平均两三千

　　在淘宝的招聘论坛上，招聘网店客服对于性别、年龄、学历几乎都没有要求，一般打字速度在60字每分钟左右、对网店有一定了解就可。
　　“只要是会网上聊天的人都可以尝试加入我们的团队”，淘宝网商尹志强认为网店客服是网络商业中的基本职业，学历只要是中专以上就可以了。对于个人形象、年龄等也没有太大要求。一般入职有一到三个月的试用期。
　　柠檬绿茶网店总裁助理牛志辉说，公司招收客服采用了“三七定律”的挑选模式，每位应聘者有七天的观察期，期间淘汰30%的人，另外70%则进入培训期，这部分应聘者可以继续接受业务培训。
　　小店“一脚踢”大店分工细
　　做过网店客服的小海说，在小网店里一般只有一两个客服，从接受咨询到发货、出货都是一个人搞掂。而在大网店，客服人员已有细化分工。
　　柠檬绿茶目前有60名客服，分别负责导购、帮买家挑选货物、处理回货物件等。而羊皮堂的12名客服，分为售前和售后两组，售前8人，售后4人。售前客服主要负责接单、接受买家咨询。售后客服负责退还货物、处理客户评价、店铺留言、差评处理等。在大店里，网店客服不但有不同的分工，而且还有层级划分。
　　尹志强认为，“随电子商务发展，网上销售将成为一条流水线。导购、解决客服纠纷、售后服务、修改价格等都会有专人客服。尹志强认为网店客服有巨大的发展空间，将会创造几十万个岗位，在两三年内发展成熟。