新家坡酒吧管理与服务理念


  一、3分钟的误差被纠正
 
  新加坡Bar None酒吧有一整套严格的管理制度。如换休,如果有特殊情况,允许换休。但事先需双方写出申请,填调休单。经部门经理同意后,方可调休。 

  新加坡Bar None工作程序也非常严格。据在门童部实习的学员介绍,在门童部几乎每做一件事都要登记、签名。送客人进酒吧时,必须记下客人的车牌号、人数、时间。如果为客人叫了出租车,还需将车号记下,最后签上自己的名字。为客人寄存小包、送后进客等必须登记,而且执行起来很严格。一次,一个学员在客人进酒吧登记上的时间比实际时间差了3分钟,也被主管指出,责令加以纠正。

  二、“如果把活留到明天你就不能留到明天” 

  新加坡Bar None桌号与员工,基本上是1:5。可见员工工作负荷之大,工作效率之高。楼面部每个员工每天要做5个桌面,最多的做8个桌面。下午15:00上班直至凌晨3:00,除了1小时用餐时间外,必须拼命地工作,否则在上班期间就不能把活干完。经常忙得连去厕所的5分钟也不愿“浪费”。活未干完是不能下班的,更不能把活留到明天,如果把活留到明天,你就不能留到明天。酒吧每天的工作时间是8小时,但由于酒吧的生意特别好,每天实际工作时间达12小时以上。
 
  服务,每个服务员至少看4张台,平均翻台1次,同时还有二三十人在等候,如遇节假日等候的客人竟多达100人左右。服务时常常是给第一台客人换空的酒瓶,想着给第二台客人换烟缸,眼睛还要看着第三张台是否有需要,服务时常常是急促的小跑。即使这样,领班或经理还经常催促动作加快。

  三、“上班不能干私活,要干私事就不用上班” 

  新加坡Bar None员工的敬业精神值得称道,酒吧经常加班,我们的学员没有听到任何一个员工发牢骚、说怪话,或推诿不干。从没人计较个人得失,而总是以工作为重,认真负责地把工作干完。决不会擅自离岗位。每个领班一天要检查所有的台面,员工不须领班多重复一件事、多说一句话,自己的事都知道怎样去做,决不会拖拉,而且力求做好。 

  一位员工请一位同事代他上两小时班,同事马上答应了。但当该员工向主管请假时,主管认为理由不充分,并说同事下了班即应回去休息,不予准假,那员工还欲作解释,主管严厉地说道:“不要再解释了,继续上班。”那位员工便立即回到岗位上,没有流露出丝毫的不高兴。下班后又见到他们两人很亲热地一块吃宵夜、喝酒、猜拳。第二天上班时,站到各自的岗位上,又是那么严肃、认真。新加坡Bar None员工对所从事的职业非常认真,干一行爱一行。他们常说:“上班不能干私事,要干私事就不用上班。” 

  四、用“yes”而不用“ya” 

  新加坡Bar None的服务非常讲究质量,比较注重特色,突出个性服务。前台接电话时语言规范,语音柔和,富有感情,节日期间还加上祝福语。比如春节期间,就加上“恭喜发财”,向来客问候,令宾客倍感亲切。即是内部联络也很有礼貌,而且在细节方面也很注意。如回答客人要求时,说“好的”,在英语就不用“ya”,而用“yes”。因为客人是上帝,我们是为上帝服务的。用“ya”就显得有些随便、不经意。 

  五、从推销一瓶啤酒做起 

  新加坡Bar None的员工具有较强的销售意识,自觉地促销。他们的信条是“从推销一瓶啤酒做起”。以推销酒水为例,酒吧制了一张酒水销售表,表上标有每位服务员的姓名以及推销饮料的数量、日期;月末统计,每月一换,推销数量多的可获得酒吧奖励。 

  六、每一样东西都要用到最后一分钟 

  新加坡Bar None酒吧认为,最大的浪费是人力的浪费。一个人做的工作,绝不会安排两个人去做,真正做到合理用工。他们对每人的工作量和工作时间都详细核算。如楼面部每一个服务员负责清理5个台面,每个领班负责15个台面,加上换休人员没有一个多余的人。如果一个服务员病了,就由领班顶替,主管则代领班。一个服务员完成自己的任务后,如有多余的时间还常要安排去做其他的工作。
 
  资客部对人员使用也很节约,分为不同的班次。晚上8:30客人较多时,人手就多一些,12:00过后就少一点。有时仅一个领班和一名资客。每当有大批团队进入酒吧时,大家都放下手里的事情,一起突击把客人领到不同的台位安顿下来,然后,再各就各位。
 
  酒吧楼面至盥洗间的过道上贴有各种酒具的图片,标有各自的价格,使每个管理者和员工意识到损坏一件酒具,就意味着扔掉多少血汗钱,形象生动对员工灌输节约意识。酒吧的老总讲,酒吧的酒具不是想换就换,而要事先计划这批新酒具具的使用,能否让酒吧赚钱,不能赚钱就坚决不换。

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