快手破损包退服务规则

为了提升快手快消平台的服务水平和商家的业务质量，为用户创造良好的购物体验，平台新增《破损包退服务说明》以保证用户的购物体验。本指令于2022年5月27日公示，2022年6月4日生效。新规则的案文如下：

1.什么是破损退货？

商家承诺消费者购买“破损退换货”产品时

在商品带有服务标志的情况下(注：仅适用于部分品类)，商品损坏/泄漏等。消费者在签收后24小时内凭有效凭证申请仅退款或退货退款后，商家将在48小时内回复消费者的维权申请(节假日、大促销等平台特殊规定除外)，并以仅退款和退货退款的形式为其提供售后保障服务。其中一些类别是平台所必需的。详见3.1.3。

二、加入破损包退货对商家有什么好处？

2.1前端展示，增强用户信任，提高订单转化率。

行业内的“破损退换货”服务已有多年历史，得到广大用户的认可，拥有多年的用户基础。现在加入，你就可以享受用户信任度的大幅提升。打开后，商品会在下次播放时显示“破损退换”的标签。更好的售后保障可以让消费者更放心在你的直播间买东西，也可以提高你的订单转化率。

2.2减少客户服务成本和纠纷。

如果用户在收货时发现商品破损、脏、漏、刮，历史处理方法是商家与用户协商，进行退款。

破损包裹退回后，简化了沟通路径，同时也简化了售后处理的人工路径。用户可以提供证据，商家可以零沟通完成售后问题处理。提高效率，节省人工沟通的成本。

2.3加入快手快信购的前提条件。

开通受损可退权益是食品、家居等部分品类开通信托购买的必要条件之一。加入信任购买可以获得平台背书和支持，提升用户的信任心智和转化。

三、服务细节

3.1服务条件

3.1.1消费者可通过以下途径发起“破损包退”服务：

消费者购买带有“损坏退换”服务标识的商品。您可以在订单页面上申请退款或退货退款。

注意：消费者可以申请退款的最高金额是订单的已付价格(包括运费)。

3.1.2商家提供“破损退货”服务的条件包括：

(一)消费者购买带有“破损退换”服务标识的商品。

(2)消费者可申请退款的最高金额为订单已付价格(含运费)。

(3)明知消费者需要提供有效期内合法有效的相关凭证，举证要求为：

对破损、漏液、划痕等商品细节进行拍照。如断粉(液)泄漏、产品污染、商品条码等商品信息(必填)。

快递面上漏货的照片

同时，对于信用等级较低的消费者，平台有权要求其提供由快递公司提供的能够证明收货时货物已经损坏的书面盖章证明。

注：所有凭证必须上传原图，内容真实有效。凭证必须是未经更改的，没有添加或删除的痕迹，否则将被视为无效凭证。

3.1.3适用类别：

注：具体以后台能否查询权益为准。

3.2服务限制

3.2.1消费者申请“破损包退”服务时，如果平台判断或商家证明消费者属于但不限于以下行为场景，平台有权拒绝请求：

(1)商家证明用户产生的订单不是以生活消费为目的；

(二)货物涉嫌调换的；

(3)用户提供的证据不足；

(4)用户故意使用该服务以获取利润。

注意：如果用户故意使用该服务以获取利润，快手 Quicker电子商务有权取消其享受该服务的资格，同时，其帐户的信用评级将

3.3如何加入

PC端开放路径：

打开快手更快的PC 商品管理新品服务售后服务承诺，选择服务提交审核。

APP端打开路径：

打开快手更快app 快手更快商店常用应用添加商品服务承诺，选择打开服务确认。

四。争端解决

4.1消费者申请平台介入后，负有举证责任。所有凭证必须未经修改，不得添加、删除或编辑，否则将被视为无效凭证。

4.2双方对赔偿金额另有约定的，按双方约定办理。

4.3

消费者在上述规定时间内因‘破损/脏货’等原因提交与破损退货服务相关的售后申请的，商家应在消费者发起申请后48小时内对申请进行审核，确认是否提供相应服务。逾期未审核的，视为商家认可。

4.4商家应履行“破损退换货”服务而未履行的，平台有权从商家的保证金或货款中扣除相应的退款和赔偿金额，支付给消费者。

4.5如遇平台发起的促销活动、特殊节假日或不可抗力，响应时限以开放平台的通知或公告为准。