淘宝精准客户如何维护？有哪些技巧?

作为一名合格的客服人员，在解答新客户问题的同时，还要注重售后维护。那么如何维护精准客户呢？

我们需要通过良好的售后服务留住大量的老客户，甚至通过专业的售后能力将对我们店铺不满意的客户转化为我们的老客户。这也是我们客服必须掌握的技能之一。这种技能对于客户服务来说是一个优势。

有哪些技巧？

1、快递途中的破损问题

虽然包装材料的质量和快递人员的素质有了很大的提高，但暴力装卸现象仍然在一定程度上存在，快递损坏是淘宝售后最常见的问题之一。

此类问题包括产品在运输过程中损坏、包装被撕破等，由于这些都是第三方快递公司的问题，所以都是不可控因素。由于一些不可控因素，产品在运输过程中损坏是不可避免的，尤其是一些易碎产品。虽然过错不在于卖家，但如果产品没有到达顾客手中，那就是卖家的责任。

所以不要和买家争论。如果产品确实损坏，请先赔偿。不处理物流责任或网上商店责任，因为客户从我们这里购买。不管是什么原因，到最后，顾客直接讨厌的人就是我们。

因此，最明智的做法是先赔偿损坏，然后再联系快递公司或相关责任人。如果利润足够的话，可以使用顺丰或者京东快递。优质快递公司的服务相对有保障。

2、一定要做好货物跟踪

我们要及时关注包裹的运输状况，做好货物的跟踪工作。商务顾问中的这个物流工具非常好用（物流-异常包裹），它可以直接提示问题项目。

如果有异常包裹，我们一定要提前处理。最好查清情况，主动联系卖家，告诉买家原因，这样可以缓解和防止买家因等待而对店铺产生不满。

3、客户确认收货后做好客户回访

为了避免不必要的差评，尽可能在客户确认收到货后对客户进行跟踪回访。如果客户没有加我们为好友，我们必须将客户旺旺加为好友。产品到货后，我们会在收到货后及时联系买家。询问客户满意度并主动询问产品状况。

是否有损坏，您对包装有何看法，您对产品是否满意等等，使用是否有任何问题，甚至可以询问一些改进建议。如果对方回答“否”，请对方确认并发表评论。

这就是所谓的“先发制人”。如果顾客满意了，还能给我们差评吗？如果偶然出现一些问题，可以有效缓解气氛，解决问题。

4、退换货产品要再三检查，确保万无一失

很多品类的退换货属于高风险领域，比如女装品类，一直维持在10%以上。客户购买后觉得尺寸不合适想要换货，或者对产品不满意想要退货。我们非常重视这一点，尤其是交换产品。

上新尺寸、颜色、产品类别要严格核对，避免出现二次错误。换货时千万不要发出有缺陷的产品，因为经过这样的换货过程，客户对产品的信任度会降低，对产品和我们服务的要求会提高。因此，更换的产品必须反复检查。

如果货物因运输损坏或其他问题确实是产品本身造成的，当买家要求退货或换货时，我们应该欣然答应买家的要求，平安赚钱！

也许这位买家将来会成为我们的忠实客户。我们都知道，对新产品的支持非常重要。这里我给大家分享一下一次性获得上万流量的技巧。文章最后有分享。如果您有需要，可以重点关注。

5、客户心态一定要端正

很多心态不好的卖家遇到售后问题就认为顾客是来找麻烦的。

事实上，大多数买家真正联系客服是因为他们对产品或服务不满意。确实有一些不讲道理的人，但我可以保证他们是少数。当客服遇到矛盾纠纷时，尽量保持冷静的态度，积极解决。因为难免会遇到售后问题。如果我们前期的服务不周到，客户收到损坏的产品时自然会情绪激动。

如果我们碰巧遇到居心不良的买家或者特别顽固的买家，一定要用淘宝的法律武器去辩解、抗争到底。

6、收集客户信息，记录买家兴趣爱好

我们必须在与客户聊天的过程中有效地收集客户信息，这样我们才能很好地掌握我们产品的受众。通过整体客户分析了解产品的问题和优势，也可以帮助我们提炼产品卖点。同时，客户信息是我们维护老客户的第一手资料。

7、逐一好评回复

这是树立店铺形象的重要一点。如果好评反应好，老顾客会觉得我们很贴心，新顾客会觉得店很人性化，客服很专业。

这里提到的回复不是千篇一律的模板，而是经过深思熟虑的个性化回复。这不仅能让买家在心理上认同，还能更好地维护老客户，提高新客户对我们的信任度。

8、维护老客户

老客户的维护需要一定的工具（如电话、短信、群组、邮件等）。维护基本上以交易关怀、情感关怀、其他关怀为主。

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