顾客拿着褪色的衣服来投诉怎样处理?


  “我说你们这怎么回事,这件衣服我买的时候,你们的人说按照要求洗,就不会有问题,可是为什么还是会褪色?”有位顾客对导购抱怨。

  “这位先生,先不要着急,能给我们详细说一下是怎么回事吗?”导购问。

  这位先生于是就把自己如何在店里买的衣服,回去的时候是如何洗的,然后又把那件褪色的衣服拿出来让徐然看。从说话的方式上能感觉到这位先生的修养不错。虽然刚进门时有点激动,但是后来的一举一动都能看出这是一个讲道理的人。有了这样的想法,导购就更加从容了,不紧不慢地说道:“先生,您放心,您的这种情况我会立刻向店长反映的,我们在这已经有十多年了,顾客对我们的服务一直都很满意,这件事情一定会给您一个合理地解释。您先休息一会儿,我马上给您处理。”

  很快的,导购和店长就讨论出一个结果:证明确实是衣服质量的问题。是导购说道:“先生真是对不住,让您跑一趙,这次是我们的错,我在这向您道歉。我们店这两天刚来了一批新货,您喜欢什么样的呢?我帮您换一件吧。”

  这位顾客又挑了一件满意的衣服,并表示对这里的服务态度很是满意。



  顾客投诉衣服褪色这个问题很多服装店都会遇到,要想处理好这个问题,导购应该学会这几点:首先就是从根源上解决这个问题,也就是在卖衣服的时候向顾客仔细地解说保养知识。其次,如果顾客上门投诉了,那么导购应该先检验一下褪色的程度是否在国家规定的范围内。如果在那就好办了,向顾客解释清楚就可以了;如果褪色真的很严重,那就先弄清楚掉色的原因,如果是店里的原因,那就尽量说服顾客以换货代替退货。

  有的导购遇到这种事情,一时找不出合理的处理方式,于是可能会习惯性地说一句:“有点掉色是正常的。”想用一句简单的话解决掉一件棘手的事情未免有点异想天开。因为这句话对这件事情来说一点用处都没有,而且还会让顾客觉得你在说他没见识,对导购自己其实也不过是掩耳盗铃。

  当顾客拿着褪色的衣服来投诉时,导购应该这样做:

  一、衣服褪色在正常范围内时

  如果衣服有褪色的情况发生,但是在国家规定的范围内,那么导购这时要向顾客说明褪色的原因,并向顾客保证衣服没有质量问题。比如导购可以这样说:“先生,是这样的,您选的这件衣服呢,在设计的时候为了让颜色看起来更自然,也为了更好的适合这个款式,所以染色的方式和一般的衣服不大一样,这都是在国家规定的范围内的。我们都是多年的老牌子了,有质量问题,我们一定会给您一个交代的。”

  二、衣服褪色比较严重时

  在这种情况下,导购先查清楚事情的原因。如果衣服褪色真的是本身的,质量问题,也就是该本店负责的时候,导购应该向顾客道歉,然后尽量让顾客换货,而不是退货,把损失降低。
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