家具店如何留住顾客


  案例:

  一天上午,某家居建材品牌门店走来两位顾客,一眼看基本能够猜出这两顾客应该是夫妻关系,进店以后店员热情招呼后领着顾客走进了门店,由于顾客简单回应后就没有了什么言语,所以店员也就没有跟随着顾客,而是站在一边静静地看着两位顾客,很快两位顾客貌似已浏览完毕整个店面,没说一句话就径直走出了门店,店员一边迎上去说着欢迎下次光临,一边看着这情形表情显得异常地无奈。

  对于家居建材行业而言,如今这个市场在渠道地不断细分的状况下,顾客也在被不断分流或被前端拦截,真正走进卖场的顾客越来越少,以至于很多时候走进卖场,见不到顾客的现象都时有发生,如此这般能够来到卖场走进门店的顾客,才会显得及其珍贵,但面对好不容易走进门店的顾客,大家内心都期待着顾客能在店内留下来,最后买自己的产品,但如果我们门店自身的状况,并不能如顾客所愿,没法打造到足够理想,人家怎么会愿意留下来不走呢?

  于是也就出现了文章开篇时的情景,虽然顾客进店来了,但匆匆走过不带走一片云彩,留给我们一大堆的遗憾,这样的事情在如今的市场时有发生,虽是无奈但从自身角度看,还需认真总结,从抓住顾客的心理特征出发把门店打造好,让走进门店的所有顾客都愿意留在门店,尽可能的多呆一些时光,增加交流的机会,那么我们就必须做好一下这几个方面:

  第一、环境氛围留人

  当顾客来到门店,如果第一眼就被门店的环境所深深吸引,那顾客肯定愿意进来看看,毕竟人人都有不愿错过美好事物的内心感受。说道这个环境氛围,我们从三个方面打造:

  一是视觉上的感受,顾客来店后能看到的所有东西都是吸引人,令人流连忘返的景象:首先映入眼帘的门店灯光氛围让人感觉温馨诱人,建议选用中性色彩的光,更接近与自然光色,而不是很多门店常用的白光,基础照明保证光线明亮,重点照明突出氛围,烘托特别之处,这样的灯光运用才能让人有不舍离开;产品出样陈列设计精巧,价格标签统一整齐规范明码实价,有爆炸贴有特卖贴有促销氛围,软装摆放设计氛围让人轻松犹如家一般;

  二是听觉上的感受,时常播放清新舒缓的音乐、经典的乐曲或当下流行的歌曲等,总能让人心情愉悦,有时甚至还会为了听一首好歌而不忍离去;

  三是行动上的感受,店内各个功能环境区域布局合理(产品系列区、情景体验区、洽谈休息区、对比感受区等),精心设计顾客行走动线,让顾客走进门店后总想认真浏览,担心遗漏任何一款产品。

  第二、真诚服务留人

  顾客走进门店后,店员自然会上前迎接,服务此时已经开始,真诚服务就需要做到,从顾客的角度出发,提供顾客此时此刻需要的服务项目,迎宾招呼是第一个动作,天气炎热时应该主动招呼顾客到凉快的区域先行休息,天气寒冷时招呼顾客到温暖的区域,并送上一杯凉水或热水,甚至茶水咖啡,小食水果等;针对时下顾客都喜欢玩手机,店内提供免费无线WIFI,洽谈休息区配备手机加油站;针对带小朋友过来的顾客,常备些小朋友喜欢的玩具;针对年轻的顾客群体喜欢玩乐,提供一些玩乐的设备,掷飞镖转转盘抽奖等,真诚帮助顾客解决后顾之忧,必然让其不愿也不好意思离开。

  第三、居住情景留人

  顾客采购家居建材产品时,都会想这产品装在我家里不知道是什么情景,于是我们可以在店内把顾客家庭的主要情景设计装修出来,配备上不同风格的产品,清晰地标出面积大小、空间高度、风格分类等等,让顾客有了充分的认识,对照自己家的环境充分想象,甚至立即就喜欢上我们的产品搭配方案,这样在不知不觉中就提高了顾客在店内停留的时间。

  第四、体验对比留人

  顾客在最后决定购买任何产品时,都会有很多问题和异议的产生,这是很正常的问题。但针对很多问题的解决,有时光凭着店员的一张嘴述说显得非常苍白无力,总是让人有“王婆卖瓜自卖自夸”之嫌,常言说的好“百闻不如一见,一见不如试一试”,因此这时我们为了能够留住顾客,一方面需要把有些产品的突出卖点,在店内需要进行文字图片的张贴介绍,另一方面还特别需要让顾客体验和感受来解决问题,买沙发的让顾客坐着感受感受,买木门的让顾客敲一敲、闻一闻、听一听,买床垫的让顾客躺一躺,买地板的让顾客走一走,买灯具的让顾客亮灯感受等等;当然更重要的是提供其他产品与自己销售产品的对比更加有说服力:比比材质好坏、比比厚度、比比亮度、比比功能、比比味道、比比手感等等,让顾客亲身体验对比感受产品自己说话,而不是店员自说自话,增加顾客停留时间,消除顾客异议和问题。

  通过以上这几个方面从顾客内心需求出发,环境上精心打造和场景上用心设计,针对顾客特点在每一个环节上,都从细节出发认真思量并不断完善,那么顾客不至于也不可能随便浏览下就走,面对这些上门来店原本就不多的顾客,顺理成章地就给了店员更多交流的机会,当然每位店员的个人服务水平,沟通能力以、内心的主动真诚度以及店员与店员之间的配合协作,都必须要达到相应的要求高度,否则就会象文章前面的情景一样,无意之中就让难得进店来的顾客放任自流了,甚是遗憾!

  因此只有上下一心团结协作默契配合,当顾客愿意停留下来时,加强与顾客之间的交流,提升顾客与商家之间的了解程度,彼此双方了解的越多越深,影响对方的效果就越好,最后买产品的可能性就一定会越大。
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