修订后的《商户体验规范》将于2022年9月26日起施行。为了更好地帮助商户学习和理解本次规则变更的关键内容，现对本规则进行解读。正式规则的内容以生效规则的内容为准。
一、核心变化
1、增加4.8分及以上商家考核绝对标准
体验分4.8以上的商户必须满足IM不满意率15%，否则平台有权采取以下措施：
原评分为4.9及以上的商户将被降级至4.8至4.9范围内，并重新排名计算；
原评分4.8-4.9的商户将降级至4.7-4.8，并重新排名；
2、优化物流体验模块考核指标及口径
调整及时收货率和订单配送时间的计算口径，用物流负反馈率替代物流产品退货率。
二、规则解读
1、新版分数生效时间解读
1）新版体验分什么时候生效？
新版分数将于2022年9月8日发布，并于9月26日生效。9月8日至9月26日期间，商户可以在豆店后台同时看到新旧版本的分数，但新版本的分数仅向商户展示，不会对商户流量、广告、活动报名或活动报名产生影响。透传到C端。旧版乐谱将于9月26日下线，新版乐谱正式生效。
2）9月26日开始执行新版体验分那9月26日前的历史订单数据还会纳入计算吗？
都会被纳入计算之中。体验分考核近90天内生成的订单数据将于9月26日起在新版规则中执行，这意味着9月26日之前90天内的数据将按照新版本进行统计。
3）历史分数展示是旧版分数还是新版？
新版本经验值正式生效后，历史分数将按照新版本的计算逻辑显示每日分数。
4）新老分数如何切换查看？
商户进入后台体验子模块时，默认显示旧版本的评分。如果商户需要查看新版本的分数，可以通过顶部的【体验新版本】查看新版本的分数。
2、商品体验考核指标解读
1）商品基础分的是什么？商家可以在哪里看到商品基础分详情？
产品基础评分是根据产品标题、属性、主图、细节等综合评价产品基本信息质量的指标。商户创建/编辑页面右侧的“基本产品评分”会实时显示当前产品的评分以及需要优化的情况。
2）体验分的商品基础分只使用了商品基础分的部分标准，具体指哪些？
体验评分中的产品基础评分指标仅选取主形象维度中的绘画风格和属性维度中的导购信息相关的评估维度。产品不符合标准的具体原因可以在店铺后台-商户体验评分-产品基础评分诊断页面查看，优化标准请参考《产品信息发布规范》。
3）在架商品画风达标率均值定义是什么？
画风是产品基础评分中主形象维度下的一个考核点。考核内容包括图像水印、图像拼接、牛皮癣等。平均画风达标率=近90天内画风考核产品上架天数/该产品上架天数产品已在评估中上架。具体不符合标准的考核分可以在后台-商家体验分-产品基础分诊断页面查看。
4）在架商品导购信息达标率均值的定义是什么？
导购信息是商品基本属性维度下的考核点。考核内容包括产品型号、产品功能等，导购信息平均达标率=近90天内导购信息考核产品上架天数/产品天数已上架90天。具体不符合标准的考核分可以在后台-商家体验分-产品基础分诊断页面查看。
5）为什么商家体验分页面展示的商品基础分数据和商品成长体验优化页面展示的数据不一致？
由于产品优化模块的产品基础分和体验子模块的产品基础分考核口径不同，所以两者存在差异：
商品优化-商品基础分：评估当日上架商品基本信息的合规性。所有产品均符合标准后，产品基本评分为100分；
体验分-商品基础分：评估近90天内上架商品的基本信息（导购属性）+主要形象风格的合规性。产品在体验评分中的基本分=90天主形象风格达标率*0.5+产品90天导购属性达标率*0.5（单品近90天平均达标率=近90天内产品达标上架天数/近90天内产品上架天数）。
如果您需要提升产品基础分在体验分中的表现，可以从体验分-产品基础分诊断页面查看不合格的产品，点击“产品信息详情”进行优化。
6）组套商品/福袋商品是否会计算商品基础分？
套餐产品和福袋产品不计入产品基点。
7）体验分综合负向反馈率分子统计中，使用了哪些问题类型的负反馈？
综合差评率考虑了虚假宣传、商品不正确、不推荐/复购等用户的差评订单。如果一个订单同时有差评、退货、差评，则重复订单只计算一次。
8）综合负反馈率中的负反馈问题类型在哪看？
综合差评率中的差评问题类型可以在后台-商家体验评分-综合差评率诊断页面-差评详情中查看。
3、物流体验考核指标解读
1）揽收及时率只考核有揽收记录的订单吗？超时未发货 或 发货后未揽收的订单会影响揽收及时率吗？
现货订单中，预计发货时间后24小时未发货的订单以及预计发货时间后24小时未提货的订单将纳入考核，按未及时提货处理；
2）订单配送时长只考核有物流签收轨迹的订单吗？
是的，只有有物流收货痕迹的订单才会被评估。订单发货时间=物流时效签收时间-物流收货时间；
3）受疫情等不可抗力因素影响原来剔除物流指标考核的订单，还会剔除考核吗？
以下订单不参与物流体验指标考核：
不可抗力因素影响订单：符合平台影响豁免规则的订单，以及商户通过举报中心成功举报的订单；
偏远地区订单：发货公里数超过3000或（发货地为“内蒙古|新疆|西藏|宁夏|海南|青海”且发货公里数超过700）或（发货地为“黑龙江|吉林|甘肃”）且配送公里数超过2000的订单）；
4）订单发货前用户的物流负反馈，会计入物流负向反馈率吗？
核算，订单支付后14天内产生的任何物流负面反馈，均计入物流负面反馈率；
5）快递不送货上门、丢件等物流问题的负反馈会计入物流负向反馈率考核吗？
不会被计算在内。物流差评率仅评估与商家发货问题相关的差评，如发货慢、货不对、漏件、空包等；
6）如何提升物流负向反馈率？
进行仓库管理，确保及时交货；
发货前核对信息，避免发错/漏发，保证发货和运输质量；
选择与优质物流公司合作，保证用户体验；
若因不可抗力因素造成物流问题，主动与用户沟通解决方案；
4、服务体验考核指标解读
1）IM不满意率指标定义是什么？数据来源在哪查看？如何计算？
IM不满意率=近90天内IM中评分为1-3星的会话数/过去90天内IM中所有类型评分的会话数（针对手动会话，不含智能客服会话）。评估包括系统邀请和消费。读者主动评价这两部分；
2）IM不满意率中，有人恶意刷差评怎么办？
买家评价客服的频率是有限制的。他们24小时只能评估一次商店；并且为了保护商家免受恶意评论的影响，系统不会对一些被系统识别为违规风险较高的用户进行评价。触发评估。如果遇到恶意写差评的买家，也可以举报。
3）IM不满意率指标上，如果一个消费者在24小时内咨询了N个不同店铺的不同客服（均为独立会话）并都进行评价，是否是计算N次有效评价呢？
如果同一消费者在24小时内咨询了N个不同商店的不同客服人员并全部发表评论，则算作N次。
4）IM不满意率指标考核时，会剔除恶意差评的会话评价吗？
对于体验分考核规则中的每一项指标，由于欺诈订单、虚假评论、作弊等违规行为产生的数据将被剔除。同时，平台将按照【商户-虚假交易】规则对商户违规行为进行处理。
5、减分项考核规则解读
1）“原4.84.9分的商家降级到4.74.8区间重新排序计算分数”，这里的重新排序是跟哪些商家重新排序？
原评分4.8至4.9的商户将降级至4.7至4.8区间，并与原4.7至4.8区间的商户重新排名；
2）不满足IM不满意率绝对门槛（IM不满意率=15%），分数降低到4.8以下对商家有哪些影响？
评分低于4.8的商户广告流量将受到影响（具体规则参见《巨梁千川服务管理规范》）；另外，分数较低也会对流量产生一定的影响；
3）因不满足绝对门槛分数被降级的商家，什么时候可以恢复分数？
经验值每天都会更新。当商户排名计算的原始分数高于4.8分且IM不满意率达到15%时，分数将恢复为算法计算的原始分数；
6、考核指标申诉指引
1）商家对体验分考核指标有异议如何申诉和反馈？
综合负向反馈率：综合差评来源于订单产品质量退货、产品差评、用户差评。 2022年9月26日起，“体验积分-质量退货率申诉”将从店-店保障-投诉中心下线，产品退货率指标不再支持申诉。消费者如遇到订单异常、售后服务异常等恶意行为，可参照【举报中心说明】查看受理范围并进行举报。举报成功后，相应订单产生的差评将被消除；
投诉率：2022年9月26日起，“体验积分-投诉率申诉”将从后台-店铺安全-申诉中心下线，投诉率指标不再支持申诉。若出现恶意用户下单、售后异常等恶意行为，您可以通过后台-店铺防护-举报中心举报用户。举报成功后，对应订单产生的投诉数据将被删除；
纠纷商责率：商户可通过后台-店铺安全-申诉中心-仲裁申诉对包含争议责任的订单进行申诉。申诉通过后，对应售后订单产生的争议责任数据将被删除；
IM不满意率：不支持申诉。建议改善商家客服态度，提高商家客服解决率，减少商家客服对消费者不必要的打扰，以降低不满意率；如有恶意评论，可以到后台-店铺-店铺防护-举报中心举报用户，举报成功后将删除用户评论。
如果您对其他指标的考核数据有异议，可以联系电商服务咨询反馈。
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