抖音创作者虚假宣传争议处理细则

为完善消费者交易保护机制，营造优质的商品共享和交易环境，根据国家有关法律法规和《电子商务创作者管理通则》、《电子商务创作者管理通则》的规定，依据《电商创作者账户管理办法》、《售后纠纷处理通则》、《联盟推广费/服务费结算说明等精准精选平台规则》制定本规则。

为完善消费者交易保护机制，营造优质的商品分享和交易环境，根据国家相关法律法规和平台规则，抖音平台专门制定了《创作者虚假宣传》纠纷处理规则。详情如下：

第一章

一、目的和依据

为完善消费者交易保护机制，营造优质的商品共享和交易环境，根据国家有关法律法规和《电子商务创作者管理通则》、《电子商务创作者管理通则》的规定，依据《电商创作者账户管理办法》、《售后纠纷处理通则》、《联盟推广费/服务费结算说明等精准精选平台规则》制定本规则。

二、适用范围

本规则适用于抖音客户端（含火山版、简体版、极速版等版本）商品分享及小店平台交易产生的一切纠纷。

3. 定义

创作者虚假宣传是指创作者在通过直播、视频等方式宣传产品的过程中，通过宣传虚假或不真实的信息，欺骗、误导消费者的行为，包括但不限于宣传及产品详情页、产品包装、说明书等。不一致的虚假信息，导致消费者对商品的质量、成分、性能、用途、生产者、材质、缺陷、产地、尺寸等信息产生误解。

第二章实施细则

1、“自卖”创作者（即店铺公众号）本身也是商家，优先适用《售后纠纷处理通则》等平台商家管理规则。

2、平台接受消费者因创作者虚假宣传问题引起的交易纠纷的解决申请。但有下列情形之一的，平台可能不接受申请：消费者可以与商家、创作者协商解决问题或通过司法途径主张权利：

整个交易流程（包括但不限于下单、支付、即时通讯等）与店铺平台分离；

消费者与创作者或商家有其他协议导致创作者进行“虚假宣传”；

虚假交易、套利套利等非真实交易的商品交易指令；

消费者与创作者或商家经协商履行达成退款或退货退款协议，且一方或双方反悔而产生的纠纷；

除平台规则规定的情形外，消费者因交易产生的法定赔偿问题；

因消费者撕毁、涂改标签、防伪标志、包装而无法确定原产地的商品；

抖音平台《售后纠纷处理通则》或其他相关规则规定不可接受的情形。

3、消费者主张创作者进行虚假宣传的，消费者承担举证责任，必须提供证据，并在必要的范围内协助平台核实创作者虚假宣传的情况。

证据材料包括但不限于：创作者虚假宣传情节描述（如与商品详情页、实际商品不符的内容等）、商品的实际视频或图片、商品交易订单截图、私信聊天记录，以及产品检验报告。

4、若消费者声称创作者进行虚假宣传并发起售后申请，平台将核实：

1) 若消费者证据无效或平台认定创作者虚假宣传不实，则不支持消费者的相关申请；

2）若消费者证据有效，平台认定商家有过错或创作者因商家原因（如商品详情页描述不正确）而进行虚假宣传的，商家将承担过错责任并参见《售后纠纷处理通用规则》及其他平台规则。处理；

3）若消费者证据有效且平台认定商家无过错的，创作者应承担虚假宣传责任。

消费者可先与商家协商，根据商品性质和损失大小，合理选择换、换、退货、退款或仅退款等售后服务类型。

当消费者选择“仅退款”售后类型时，商家为消费者退款后，可以向创作者主张赔偿权利，平台将扣除等额创作者的推广费（即佣金）或保证金，以补偿消费者的损失。商家进行单笔交易。订单赔偿金额最高不得超过1000元。如果商家退给消费者的金额超过1000元，商家可以与创作者协商或通过司法途径向创作者寻求赔偿。

如果消费者因创作者虚假宣传而发起“仅退款”售后申请，可获得的退款金额不得超过产品订单支付的金额，最高不得超过1000元。如果消费者声称退款金额超出平台标准，可以与商家协商退款、退货处理。

若消费者同时索赔，可按照《售后纠纷处理通则》等平台规则处理。如果消费者声称金额超出平台标准，消费者可以与创作者或商家进行协商，或者继续对创作者或商家采取法律行动。恢复。