为了让京东商家在使用东东进行售前和售后工作时更加得心应手，本期将带您了解京东东东的不良率，帮助京东商家有效避免陷阱，更好地使用东东。这可是生意的“利器”。
1.什么是“东东不良率”？
东东不良率包括以下三个指标的考核：
1.东东满意
【指标定义】客户在线咨询时对客服的评价；
满意度=（“非常满意”的数量+满意的数量）/评价数量*100%。
【考核要求】每月评价量为10的店铺，东东每月满意度指数应为85%。
2.东东平均响应时间
【指标定义】当月店铺所有在线询盘的平均响应时间。统计的是店铺客服手动回复的消息与消费者消息之间的平均时间差。
【考核要求】对于月咨询量为300人次的门店，月平均响应时间应为40秒。
3.东东消息率
【指标定义】当月店铺内所有消息咨询量占店铺总咨询量的比例。
留言率=留言咨询量/（留言咨询量+咨询量）。
咨询量：消费者成功与客服建立咨询关系并发送消息的会话数，特指在线咨询会话量。 （会话转移时，咨询量将计入转移至客服及咨询群的数据中）
消息咨询量：消费者发起消息咨询的会话量（包括仍分配给客服的会话量），T+2展示，即消费者离开后第三天即可在报表中查看一个消息。
【考核要求】月咨询量300的店铺，每月动动消息率应为50%。
【数据查看路径】客服首页系统-服务商运营数据-服务商工作量，具体以【考核数据】为准。
2. 平台处理规则
一、考核指标
1）平均响应时间；
2）东东满意；
3）消息率繁荣。
2. 平台处理规则
1）如有一项指标不达标，每次扣2分；
2）任意两项指标不达标，每次扣4分
3）若三项指标不达标，每次扣8分。
如果商家长期不遵守平台要求，不频繁或长时间登录东东，且东东不良率严重低于平台基本服务要求，从而影响消费者购物体验，平台将有权将其作为“不活跃店铺”处理。
3、店铺平台不活跃处理规则
1）场景定义：指商户登录商户后台不频繁，无法实时有效维护店内信息；或商家长期不按照平台要求向消费者提供产品咨询或售后服务，影响平台正常运营秩序。以及为消费者提供购物体验的商店。
2）平台处理规则
处理措施：7天内，店铺所有商品下架，降低店铺权益，限制创作商品，禁止商品上架销售。根据上述违规行为的严重程度，京东有权清算京东所有资金并对商家进行清算。明年停止续约合作、控制相关门店等。
4、东东缺陷率违规的不利影响
1）影响订单交易和店铺形象：如果商家不及时回应，可能会引起消费者的不满，从而影响店铺订单交易，导致潜在客户流失；
2）消费者对门店客服咨询满意度较低，可能会投诉。
3、如何避免“东东不良率”违规？
一、及时关注三项考核指标，积极自查改进：
东东满意度——东东平均回复时间——东东留言率。
东东满意度、东东平均响应时间、东东留言率是衡量商家东东服务水平的重要指标，影响排名风向标。业务朋友可以通过以下三种方式查看相关指标数据，及时观察指标表现。
1）客户服务经理
进入路径：客服经理——服务商运营管理——服务商工作量——考核数据；
2) 风向标
进入路径：商户后台-风向标-售前监控-诊断评分；
3）商业智能：多维度门店数据展示
进入路径：京东尚智第一服务东客服第一接待响应；
2、利用东东工作台相关增效功能，提升门店服务能力
1）设置京东客服经理自动回复相关问题。这里的回复将包含在接待卷中。
2）在罗东工作台上设置客服常用的快速回复。
3、利用敬小智等智能机器人产品，提高接待效率。
4、客服提供良好的接待服务，积极邀请点评，提高店铺咨询满意度。
5、利用多渠道学习资源，提升门店客服能力：
1）在京麦回答“客服头条”服务号，平台将同步客服相关平台规则、系统功能商户经验分享、客服故事等；
2）商家可以在客服提升中心了解提升店铺服务能力的相关内容。
质量保证
问：收到违约令后我可以上诉吗？什么情况下可以上诉成功？
答：商户可以在商户后台的体验中心-违规管理-违规记录界面查看违规订单。如需申诉，可点击申诉按钮，提交相关申诉材料及申诉理由。
东东相关数据可登录商户后台售后客服-京东客服经理查看。若发现数据与实际计费数据不一致，申诉时可提供相关截图。平台将根据实际情况决定申诉是否通过。
问：高峰期业务咨询量特别大，客户服务能力不足。如何防止东东各项指标不达标？
A：门店已成立专门团队，准备临时保障人力，并制定统一应对高峰期的方案。
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