顾客为什么就喜欢到你店里来


小张是药店的店长,一次一位中年妇女到店里来买药,小张顺利接待后引导顾客到收银台付钱,顾客顺口说了一句:“我刚才去对面那家药店看过了,他们家的这个药比你们这里便宜2块钱,但我还是愿意在你这里买,你们会问我这问我那,还会跟我聊聊天,他们那边什么也不会,就喜欢到你们店里来!”小张笑着致谢。
  送走了顾客,小张望着对面的那家药店,心想,到底是什么令顾客贵也要到自己店里来买呢?
  其实,还有许多同样令人想不通的现实:一些顾客宁可放弃家门口的药店,赶远路到另一家药店去买药,其实价钱并不便宜,图的是什么?一些顾客只找某个员工买药,其他人接待不买,是为什么呢?这些有悖常理却经常发生的药店导购现象里面深藏着什么?

  我们以品类、品质在同一起跑线上来看,解析这些“怪现状”就得回归到药店经营的本质——服务。事实上,产品同质化,品类创新难带来的便是利润的瓶颈,而要破解它,也许正是我们与顾客共同期待的优质服务,或者说,我们提供的服务策略能否满足目标顾客的内心需求,我们先来看一下门店服务的缺失:
  一、无人关心顾客
  据统计,消费者行为分析中,70%以上的顾客流失是商家不了解顾客的需求,不能为他们提供满意的产品和服务,在笔者看来,目前,服务在其中占的份额要更大。
  二、站在何种角度
  试想一下,我们是药店的一个普通消费者,进店的感受是怎样的,店员是站在为我们考虑的角度在说话吗?我们被推荐的过程中感到舒服吗?我们对门店现场的服务现状满意吗?也许我们心里自会有答案。
  三、谁在进行服务管理
  服务的优劣,许多同仁会归因于员工,难道员工不想提供满意服务赢得顾客认同,为公司赚更多钱吗?显然不是,那员工为什么不按标准的服务流程去操作呢?服务管理的迷失应为此承担责任。
  四、服务策略在哪
  如果问一下自己,我们药店提供的是自助式、体验式、专业型、健康管理还是情感关爱,能否有一个清晰的定位?
  要解答这些困惑,揭开顾客“就喜欢到你店里来”的谜底,先来看一个真实的导购案例。
  一天晚班,来客数较多,有三四个顾客排队结账,一位大姐进来了,说要某个含片,笔者肯定了顾客要的那个药后,也进行置换引导与关联但都不接受,笔者给予了适当的用药与饮食提醒,还有其他顾客来店,我们一边招呼着,但是笔者还是陪着顾客到了收银台,并解释道:今天顾客比较多,要麻烦您稍等一会,不过很快的。说完笔者正准备去接待其他的顾客,此时,这位大姐大声说:你的服务态度真好!在店的顾客都听到了,笔者听了心里自然很美,但是还是说到:这是我们应该做的。
  事实上,笔者也没有做什么特别的,只是将接待用语说到位,引导到位,不为难顾客,不勉强顾客,关照她到收银台时要等的感受,仅此而已,却换来了她的表扬,这倒令笔者觉得是意外的惊喜。
  那到底有哪些元素赢得了顾客的心,又该怎样做才能让顾客喜欢到我们店里来呢?
  一、关注顾客本人
  推荐时,多数人的重点在导购的产品上,却会忽略顾客本人,笔者想说的是,与顾客交流,顾客就站在我们面前,他们需要我们去了解他本人,就像我们与别人聊天时,也希望别人能用心了解我们自己一样,这种感受如果被接待者识别并照顾到,顾客的满意度会高很多。
  二、换位思考
  除了关注到顾客本人感受,还需要学会到试着想一想顾客会怎样看待我们的行为与推荐的产品,自己得了这个疾病后想要得到怎样的帮助?做顾问式的销售人员将能有效提升服务效果与效率。
  三、随时关照顾客的感受
  顾客在门店的每一秒钟,都是我们需要用心呵护的,特别是想要在价格战厮杀中脱颖而出则更应注意这一服务细节。有时,就是一句平常的话,比如“请稍等一会!”,“马上就来哦!”等等可瞬间平复顾客的焦虑情绪。
  四、完善的服务标准流程
  在与顾客互动过程中,服务可以通过卖场语言、商务礼仪、行为规范、仪容仪表等进行标准化与细化,若都按标准做,自可优化服务。
  值得一提的是,零售药店因人员流动快,这一课题需要反复进行培训,不断强化,才能确保服务维持在某种水准上。
  五、完善服务管理
  服务的好坏更在于有没有人进行管理,运营体系注重对业绩的操作,疏于持续优化服务管理,使服务停留在表面,且问题不断重复。企业对服务是否建立完整的考评与管理制度,将是从根本上改善与提高门店服务的“良方”。
  当然,这一管理目前正朝慢病与健康管理细化,网络便捷化,自助与体验深化,这些都是适应时代发展,满足顾客新的需求,作为管理者需要作出一种决策,该将自己定位在哪,定位准确,就是赢得顾客忠诚。
  我们再回到小张站在店门口的疑问,正是因为小张店里在导购时有效询问,与顾客进行聊天,拉家常,增进情谊等这些行为卖了“2元钱”,所以,顾客到了巧儿店里并不觉得亏,反而“就喜欢到你店来!”
  笔者看到一位同事端来一张凳子,让顾客坐下并帮其贴创可贴,过程中,顾客反复说,还是你们这里服务好!是的,一切的结果落定于员工的行为、特质与个人优势中,但是服务的水平高低不能只取决于某一两个员工的特殊表现,而应以管理、标准去规范,以培训去带动,有了高标准的服务可以卖出一个好价钱。
标签:
  • 开药店
  •  
  • 开药店方法
  •  
  • 开药店赚钱
  • 更多栏目最新
    药店同行降价下的竞争管理
    药店同行降价下的竞争管理
      在同一个竞争环境下,如果同一商圈内的某家药店采取降
    蹲式服务是药店的姿态
    蹲式服务是药店的姿态
      近日,笔者口腔溃疡频频发作,听说某种维生素B有治疗口
    药店如何帮助顾客专业选择
    药店如何帮助顾客专业选择
    店里面来了一个30岁左右的妇女,进门直接奔向儿童药品货架
    强调药效精准让顾客感觉更加值得信赖
    强调药效精准让顾客感觉更加
    一位顾客来到抗生素柜台配药,店员接待了他。   顾客:“
    问清顾客症状对接药品特点
    问清顾客症状对接药品特点
    今天店里进来一个女性顾客。   顾客“给我拿一盒江中
    推荐药品的时候要考虑顾客感受及合理用药
    推荐药品的时候要考虑顾客感
    一个顾客咳嗽着来到了药店。   顾客:“这几天老咳嗽,还