由于担忧手忙脚乱,海底捞原本每一单由3人送出,虽然这能给顾客不错的消费体验,但是外送的人力本钱大大进步。而且电磁炉和锅需求回收,顾客12点前打电话的话配送员当天都会去收。不过,也正是经过每单3团体的察看,一些外卖流程开端树立—套脚套、取电磁炉、接插线板、摆放食品、点算、装锅底、拆调料包等。外送效劳逐步流程化之后,增加了员工的培训工夫。如今,随着订单量的增大,西单店的外送人手添加到了10人,配送员曾经可以独自完成一个订单。
海底捞外卖派出的都是“先进员工”,口才好,够迟钝,胆子大。陈群兰门店的尹海波就是3天前刚参加外送队伍的。他是一个特例,刚来3个月,但是学得很快,也很上心,脑子活络,由于熟习北京的天文环境,复杂培训之后,就曾经上手做外卖了。
这些有能力的效劳员们是这个公司珍贵的资源,他们富有热情,看起来精神旺盛,有时甚至让人受宠若惊,但这确实很吸引人。“滋味众口难调,但效劳的好坏每团体的规范都差不多。”袁华强说。
在海底捞,效劳员分为新人、二级员工、一级员工、小区经理、领班和大堂经理。刚出来的员工被称为新人,每一个新人都由一个一级员工带着。海底捞在这段工夫不急于培训,而是告知最根本的效劳流程,员工在这段工夫更多的是在尝试和顺应任务环境,那些和公司气场相合的会留上去。3个月之后,公司对新员工停止顾客效劳的考核,经过之后升为二级员工。这时,他们才算是海底捞真正的员工。二级效劳员需求掌握的是最根本的效劳知识,包括迎接熟客,端茶倒水,解释菜品。要升到一级员工则需求一些打破惯例的效劳认识。
餐饮行业考究效劳流程,比方顾客对菜品不称心,菜外面有头发,效劳员处置起来都会有根本规则。但是,在海底捞,员工们被教育的是要“满足顾客的需求”,他们要有本人的想法。有一次,一个外卖员出去送外卖,遗忘带下水果。他给熟客打了一个电话理解到对方喜欢吃哈密瓜,然后在隔壁的超市买了一个。“熟客很不测,也很称心。”
这些细节很能众叛亲离,效劳员也会因而遭到熟客和领班表扬,这些表扬代表着他们任务上的提高,并且添加他们提升的筹码。每家门店每年升任一级员工3至5人,一家店1/3的员工最初会到达一级的程度。经过公司受权,海底捞的一级员工会有更多的权利,他们可以给予熟客200元以下菜品的免单—当然是在顾客不称心的状况下（次要是相似菜里有小虫子、效劳员不小心把汤泼到熟客身上这些严重的案例）。效劳员会有本人的判别,领班预先也会剖析和考量这个案例,每天早上开店之前和一切员工分享效劳经历。（我要创富网—最专业的开店创业网www.wycfw.com）
在外卖效劳中,由于担忧员工在外不晓得如何处置,和下级不时的沟通能够会降低顾客的称心度,海底捞规则外卖迟到半个小时可以打八折,迟到两个小时以上的则可以免单。按商定工夫送到,如今是海底捞面对的最大应战。刚开端是每团体一辆电动车,遇到公司聚餐用餐量很大的时分则会派出面包车。如今随着人手增多,电动车变得不够用,公司允许外卖人员打出租车。
带上脚套、插线板、渣滓桶都是外卖员在送餐进程中的实在领会。他们回来之后上报给店经理,店经理做一个初步挑选,觉得不错的上报给总公司并且开端在门店试运转。总公司每个月有一个创新小组会,由袁华强牵头加上公司的创新委员会,财务,设计,门店经理讨论,剖析在门店临时实行的状况,经过的则可以在一切门店推行。每一个经过的改良,公司都给予奖励,一个店的创新数量还会成为该店长考核的目标。
这些改良措施还不止局限于面抵消费者的效劳,也包括任务流程,陈群兰最近推行的白板叫号方式就失掉了公司的认可,开端在一切门店推行。
这个创新缘于每天海底捞等位的人都特别多,叫号的效劳员到后来都会嗓音嘶哑,焦急的顾客还会一遍遍讯问本人的号有没有被叫到。陈群兰买了一块磁性板,放在门口,依照店内的区号停止划分,把各个号码布置在这个板上,顾客们很远就能晓得本人后面还有多少人,效劳员也节省了很多的沟通精神。进一步的,她的员工又想到在快排上座位的前3个号码的熟客那里摆上一盆小花,一来给顾客一个好的心思预期,同时领位的那个效劳员一走到候位区一下子就能找到熟客,节省了和写号员之间的沟通。效劳员的创新都来自于本人的任务,他们有所困扰,开端考虑改良方案,他们的建议可以遭到回馈甚至采用让他们觉得良好,而改良之后的措施也会使任务更无效率。
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