顾客损坏包装怎么办?


本期模拟场景 
  一天,一位穿着时髦的中年妇女走进药店,要求营业员给她拿一盒复方薄荷软膏看看。营业员在递给她药品的同时,提醒她软膏外包装的密封是一次性的,不可拆开。谁知,当营业员转身整理其他货架时,该顾客却把软膏的外包装拆开了。因为拆开包装的药品已不能再出售给其他顾客,营业员要求该顾客买下这盒软膏,但这位顾客却说虽然药品的外包装破损了,里面的药品还是完好无损的。营业员这是在强迫她买药,她就是不买……遇到此类顾客,您能为营业员想一个两全其美的解决办法吗?
预告模拟场景 
  9月模拟场景1:一天,一位年轻女顾客带着3岁的儿子到药店自选柜台买药,由于当时店员都在忙着自己的工作,该顾客也正在挑选药品,都没有注意到小孩的行动,结果小孩将一盒克咳胶囊打开,并吃了2粒。店员发现后迅速从小孩手中取走药品,并帮助小孩将嘴里的药品弄出来。该顾客知道后,与店员发生了争吵,认为药店有义务帮助看管好小孩,并对小孩的不当行为负责,还要求药店派人带小孩到医院进行相应的检查。药店店员认为,看管小孩主要是家长的责任,况且小孩所受到的伤害并不大,无须到医院检查。争执了半天,该顾客带着儿子愤愤离开药店,还丢下一句话,再也不到这家不负责任的药店来了。遇此情景,药店应如何处理? 
  9月模拟场景2:一天,老顾客王女士带着一位有5个月身孕的大姐来到药店,老店员小张热情地接待了她们。怀孕的大姐告诉小张,她咳嗽、痰多已有两天。小张问:“您以前用过什么止咳祛痰药吗?”这位大姐说用过复方鲜竹沥液,王女士也附和着说:“是医院大夫开的。”小张说:“复方鲜竹沥液挺不错的,能清热、止咳、化痰,是中药,而且属于OTC类药品,比较安全。既然医院给开过,那这次还用它吧。”顾客付完钱,小张还特意嘱咐了用法、用量,两位顾客高兴地离去。不料,半小时后,这两位顾客回到药店,指着复方鲜竹沥液说明书上禁忌,并反复向两位顾客道歉。刘药师了解到孕妇已服用了一支,并向其询问了现在的情况,解释说:“复方鲜竹沥液的用量是两支,一支达不到有效的用药剂量,现在又没有出现不良反应,您放心,不会影响您和孩子的。”刘药师安慰了顾客,并给他们退了药。两位顾客着急的心情有所缓解,但提出要求:让小张写字据说明荐错了药,如果有意外,应负全责。小张很害怕。面对此景,药店应如何处理? 
  10月模拟场景1:一日,药店来了一位老太太,声称药店卖错了药,要找药店的负责人理论。原来几天前老人的儿媳因哺乳期不思饮食看了中医,谁知儿媳服药后不久便回乳了。究其原因,药是老人的儿子在该药店买的,处方中有一味是炒麦芽,而药店错当成了生麦芽。药店负责人找来当日值班的营业员小李询问情况,小李称:“药并未卖错。那日店里恰好没有炒麦芽而只有生麦芽,顾客表示可以回家自行加工炮制。我当时考虑到炮制方法比较简单,便将该药另外包装,注清药名并写了提示语,同时将加工炮制方法向顾客详细地解说了一遍,至于病人最后服用的是生麦芽,那是由于家人疏忽造成的。”面对此景,药店负责人该怎么办? 
  面对此种情况,营业员应做好两方面工作。一方面,要沉着冷静,分析顾客心理,找出解决办法。另一方面,要耐心细致地做好顾客的思想工作,请其赔偿损失。因为顾客在看药品之前,营业员已经明确提醒过,此软膏外包装的密封是一次性的,不可拆开,顾客没有听从营业员的忠告,就应该对其行为负责。再者,既然顾客点名要此药,说明顾客想购买此类药品,营业员应问明顾客的需求,尽可能说服其买下此药。外包装作为合格药品的一部分,破损后再销售,势必会受到其他顾客的质疑,药店的利益就会受损失。所以,笔者认为营业员应说服顾客买下此药。
动之以情 晓之以理 
  场景中出现的这场小“冲突”,与该营业员没有完全尽到责任不无关系。《药品经营质量管理规范》第八十条明确规定:“销售药品要严格遵照有关法规,正确介绍药品的性能、用途、禁忌和注意事项”,而不是简单地告诉顾客“不要拆开包装”完事。 
  由于顾客进药店是想先看看该软膏,有想全面了解该药品的愿望,因此,不经意间拆开了药品包装。此时,营业员应冷静处理该事件,耐心细致地告诉顾客:“该软膏是用来治疗伤风感冒、鼻塞、头痛、蚊虫咬伤、皮肤干燥及瘙痒、刀伤、烫伤和太阳灼伤等症的,是出差旅行、居家常备之良药。您将一次性外包装拆开,我们确实很难再次销售。当然,您不是故意的。再说,该药价格也不贵,我看您还是买了吧!我也好向店长交代。”这样一说,估计那位顾客是会买下药品的。
用法律维护商家的合法利益
  营业员在销售不可拆开,说明营业员已履行了告知义务,而该顾客在营业员不注意时将药品的外包装拆开,破坏了药品的完整性,影响了药品的正常销售,该顾客在药品外包装的破坏问题上存在过错。依据民法中侵权行为的过错责任归责原则,该顾客应当负相应的民事赔偿责任,购买该药品。但作为商家应“和气生财”,可与该顾客进行协商处理。如果协商无法达成一致意见,可求助消费者协会等相关部门,用法律手段维护商家的合法利益。 

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