社区药店如何在激烈的竞争中占有一席之地


  近年来,药店数量急剧增长,药品零售业竞争日益激烈。作为我国零售药店的一个重要组成部分,社区药店面对来自平价药店、综合性健康广场等不同业态药店的压力,如何在激烈的竞争中占有一席之地,形成自身的核心竞争力,是值得探讨的问题。
  社区药店之恙 
  定位不准确。近两年,社区药店不顾自身局限,与平价药店拼价格,与药品综合超市比品种和规模,实为下策。受采购规模和营业空间所限,社区药店无法与大型平价药店和药品综合超市抗衡。社区药店应该是社区健康服务中心,重点在服务上做精、做强。 
  服务不专业。社区药店一般规模小,覆盖商圈范围不大。有调查显示,对于社区药店来说,65%以上的顾客居住在以药店为中心、直径500米的范围以内,85%以上的顾客是与药店距离不超过1000米的社区居民,所以药品销售额不会很高。而目前社区药店的营业员极少向顾客讲解药品的疗效、作用和使用方法,不少店员受利益驱动,常常向顾客过量推荐药品,推荐高价药品。 
  服务较单一。受营业空间限制,社区药店不能像平价药品超市那样在店内开展多种促销活动,也不能像药品综合超市那样在店内实施多种服务,所以社区药店应该打破空间的限制,积极和外界沟通,取得社区相关部门的支持,联合开展活动,在社区内扩大影响力。
  社区药店之路 
  突出服务的便利性: 
  距离的便利性。社区药店的商圈辐射半径一般不应超过1000米,这样顾客徒步5~10分钟即可到达。所以药店必须在选址上特别注意,一定要实地调查、科学分析、谨慎决策。 
  时间的便利性。社区药店一般应保证24小时供药,以便在顾客急需的时候能及时供应,同时应该提供送药上门服务。 
  商品的便利性。社区药店经营面积一般在50~200平方米之间。在有限的空间内要满足目标顾客的各种需求,商品的配置应把握广、窄、浅的组合原则,即品种多(一般2000种左右),但单品只备一两个畅销品牌即可,同一商品库存量不必太多,以争取更大的陈列空间。 
  识别的便利性。商品陈列布局上要力求目标顾客(如老人)识别方便,商品陈列一目了然。 
  交易的便利性。应由熟练员工操作电子收款机,不致出现排队等候现象,使顾客购物时间缩短(一般在5分钟左右为宜)。 
  强化服务的专业性: 

  锁定目标顾客群。社区药店要利用市场调查等手段掌握顾客的背景资料,如顾客购买药品的习惯、购买频率、购买数量(金额),顾客和店铺之间的距离、收入水平、年龄和家庭结构,该地区的常见病、多发病,顾客希望的服务种类等。然后,对社区居民进行细分,寻找出自己的目标消费群体,以确定药店供应药品的种类和结构,有针对性地开展服务。 
  建立顾客关系管理机制。社区药店应利用各种途径掌握每个顾客的基本情况,如药师在为顾客进行药学服务时可建立药历,在办理会员卡的时候获取顾客的信息,这样在下一次服务的时候,药师或营业员就能够比较准确地把握顾客的需求,为药店有的放矢的开展服务提供依据。 
  为顾客提供知识型、顾问式兼微笑型服务。随着全民自我保健意识的增强,人们对自己所用药品也越来越关注。合理用药和配伍、不良反应,甚至药品生产厂家、有效期、质量、包装等,都可能成为影响消费者选择药品的因素。因此,药店营业员服务顾客要做到“大病当参谋,小病当医生”。药店要加强对营业员专业知识的培训,并规范其言行举止。 
  提供专业化的保健服务。有的社区居民以老年人为主,有的社区年轻人居多,有的社区百姓大多在同一单位工作,可能是某种职业病的高发区。药店可以联合当地街道办事处、社区居委会、当地卫生所、社区医院,开展社区居民健康知识讲座,针对不同的群体,不同的季节设计不同的内容。如针对老年患者,宣传预防心脑血管疾病、高血压、前列腺增生、骨质增生等各种常见疾病的常识;为百姓发放某一类疾病的防治小手册或纪念品,或请医生、护士为社区居民检查身体及进行疾病治疗咨询。此类活动的目的是树立社区药店专业、亲和的形象,拉近与社区居民的距离,提升药店的知名度和美誉度。 
  注重服务的细致性: 
  开展真诚服务,从小事落脚,体现药店处处为顾客着想的服务理念,超越顾客的期待,以树立药店的亲切形象。如:为行动不便的顾客送药上门;对患有慢性病、需须长期调养的顾客,主动给予关心;为老年顾客提供老花镜、放大镜和休息椅;设立药品缺货登记制度,及时联系货源,保证顾客尽快得到所需药品;免费提供开水、药茶及清凉饮;免费提供煎药服务等。

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