如何应对价格异议


      价格异议是零售异议中最常见的异议,绝大多数顾客在购买商品时都希望得到更多的实惠,因此无论是真是假,也无论有没有支付能力,很多顾客都习惯和你讨价还价起来。他们往往会说“这也太贵了吧”、“我没带这么多钱”、“为什么比别的的东西贵这么多”、“打点折吧,我下次还会来”等等。

      面对顾客这种异议,服务人员首先要结合顾客的身体语言,在与顾客交谈的过程中准确地判断顾客对这件产品的喜爱程度,准确判断顾客提出的这种价格异议“是真还是假”?并且采取积极有效的应对策略,才能让顾客最后下定决心购买产品。如果处理不当,即使你为顾客打了很低的折扣,交易依然难以达成。相反如果处理得好,根本不要为顾客打折扣,顾客还会乖乖地掏了腰包,甚至满心欢喜,连声道谢。下面我们分析几种常见的价格异议处理方法。

1、价格异议错误回答举例

★ 这样的价格还嫌贵?


  ——面对顾客提出的价格异议,很多服务人员会随口而出:“这样的价格还嫌贵?”“这已经是很便宜的了”等等。这种回答是与顾客对抗的表现,它的潜台词就是“嫌贵了你就别买,我并不强迫你买。”,甚至如果服务人员本来就是带着情绪说出来的这句话,顾客还可能理解成“买得起就买,买不起就别在这里啰嗦了”。显然,无论怎样理解,这样的回答是不能令顾客满意的,并且这句话一出口也就意味着“价格谈判”已经走进了一个死胡同。

★ 您是不是真的想要?


  ——这句话是一些小商摊上听到最多的话,也是顾客最不想听到的。因为这句话正好验证了顾客的一种担心:这里的东西没有明码标价,不知道水分有多少?于是顾客心想:还是货比三家多问问行情为好,免得上当。结果在一番讨价还价之后,顾客最后说了一句“我再考虑考虑”便抽身走了。和这句话同样错误的说法还有:“多少钱你要?说个价!”

★ 我们这里从不打折。


  ——“我们这里从不打折”这个回答过于直接和死板,顾客本来想得到一些优惠,没想到话刚出口就“挨了一个耳光”,被对方打了回来,心理极不舒服。并且这句话还好像在暗示顾客,如果你要讨价还价就请走开,不要浪费时间,我们是正规商场,没有商谈的余地。这无异于赶顾客离开。 

2、 价格异议正确的回答举例

★ 您先别急着讨论价钱,先看看产品怎样再说,好吗……

——这是一招“缓兵之计”。在顾客对产品还没有全面了解之前最好先别急于与顾客讨论价钱,而要引导顾客,全面向他介绍产品及其价值,让顾客先喜欢上你的产品,认识到它的优点和价值,这样才会占据有利的谈判位置。

★ 不同的品牌当然有不同的价格,这件产品值不值这个价钱关键是要看产品的质量、服务和品牌,相信您一定很有经验,比方电器产品……

——这是“说理比较”的常见方式。它的目的是通过其他类型产品的价格状况说明不同品牌的价格不同,不可以随便比较一些没有可比性的产品。运用这种方法需要注意的是不要就事论事,说自己的品牌好,别人(便宜)的品牌不好,或者干脆说“你也不看看这是什么品牌?”。这样难以取得顾客的信任,说服顾客。你最举出一些不同类型产品的价格现状。如果你是卖的是服装,不如说“您看电器产品,松下的彩电与国产的彩电价格就是不同,没有一个人说是松下的贵了,牌子不同嘛。”相反,如果你是卖电器那么你不如说说服装。

★ 我们的产品品质很特殊,又是浓缩的,每瓶洗洁精可以调兑成十瓶,可以用1000次都没有问题,所以每次只发四毛钱就可以了。

——这是一种“价格分摊”的办法,它将产品目前所花费的价格按产品的使用时间或是次数进行分摊,这样计算出来的单位价格就会是一个很小的数字,从而使顾客觉得这个价钱更为合理。再举个例子,例如顾客在购买一台冰箱时说:“这个价钱确实是贵了一点点,并且我今天也没带这么钱。”服务人员可以这样解释:“您说得不错,现在一下子要您拿出这么大一笔钱来的确是一笔很大的负担(用这类的话来赞同顾客的抱怨),但是您想想看,这个冰箱不是用一二年就会坏的,只要您使用方法正确,用上10年都没有问题。我们不要说10年,就以5年来算,您1年只要花1200元,每天只要3元钱,如果没有冰箱,每天浪费都不只是3块钱,你说对不对?”

★ 你看看,你这么小的一个手机都要5000多块,我们这么大一套沙发才卖6000多元,您还觉得很贵吗?

——这是一种“转移比较”的方法。和说理比较有所不同,说理比较是用其它的产品来证明不同的品牌的价值和价格不同,所以我们的产品值这个价。转移比较的方法是在顾客身上找出一件价格很贵的产品,反衬出你现在所推荐的产品并不昂贵。再举个例子,如果一位顾客嫌你的衫衣太贵,如果你有把握他的西装是一件名牌产品。你不妨这样说:“看你穿的西装就知道你一定是一个很有身份的人,如果给您推荐一件很便宜的衣服您肯定不会要,这件衬衣才与您的身份相符。我说的对吗?”

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