要学会应对顾客的抱怨


王女士到某百货商场购买某品牌的晒后修复乳液,到了商场,店员说该女士所要的那一款今天卖完了,便极力推荐同一品牌的另外一款护肤品,王女士没仔细看就买下了。
  回到家中,仔细阅读后才知道这一款是用于改善舒活滋润皮肤的,不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货,店员一听是退货,而退货需要领导签字等烦琐的手续,就马上拉下了脸色,对王女士说:“化妆品只要是产品质量没有问题,消费者皮肤适用,是不予退货的。”王女士一听也火了,“我当初就不想要这一款的,你说什么一样的,非要推荐这个给我……”这名店员听了王女士的抱怨,满脸不屑一顾,这下可把王女士给激怒了,吵闹着要见商场部门经理严惩这个导购。
  商场化妆区的张经理恰巧听到两人的争论,马上走过来说:“你好,我是张经理,有什么问题请跟我来这边谈好吗?”王女士看到经理亲自过问这件事了,也不想把事情闹得太大,就跟随张经理来到顾客接待室。
  张经理听完王女士的诉说后,先代店员表示歉意,并检讨说店员的服务态度不好是自己的管理不周。此时,王女士的情绪也就平息了下来,她表示自己本意只想买到真正需要的商品,而最终目的并不是想退货,但这个商品不是自己需要的。
  张经理弄明白了王女士的真实想法后说:“这款产品你先带着,不要打开试用,你要的那款明天一到货,马上让商场的工作人员给你送上门。”王女士听到经理这么为自己考虑,当即表示手里的商品留下,她相信经理说到做到。
  最后,王女士留下自己的地址与联系方式,满意地离开了。第二天,按约定的时间,张经理安排那个店员亲自把客户所要的晒后修复乳液送上门。店员表达了自己的歉意,王女士欣然接受道歉。后来,王女士依旧经常光顾这个商场,并和店员成了好朋友。

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