顾客要把赠品和积分换成折扣怎么办?


节庆日,商场里人山人海,促销活动花样百出。在卖鞋的区域,就有让打折、送赠品、买几赠几乃至积分回馈等多种。为了吸引和回馈新老顾客,也搞了热闹的促销活动,没想到有些顾客却说:“我不要你们的赠品和积分,给我直接换成折扣吧。”
  遇到这种情况,导购该如何应对?
  面对商场里红红火火的促销活动,顾客只有一个笼统的概念——现在买鞋可以有优惠了。实际上,每一个顾客都有自己的着眼点,店铺的促销方式不可能得到所有顾客的认可。所以,难免有顾客会根据自己的需求和对促销的理解,提出不同的优惠要求。
  错误应对
  不好意思,这个我做不了主。
  您可真会算,都像您这样的话,我们要亏死!
  还打折?以前连赠品都没有。
  当然不行!赠品是额外赠送的,你可以选择不要。
  第一种应对方式最为常见,但实际上这是在推卸责任,没有给顾客任何积极的回应,把责任推给了上级或老板。第二种应对方式会让顾客感觉自己受到了羞辱,顾客很可能会恼羞成怒。第三种应对方式貌似有道理,但顾客既然现在提出这个要求,想必在鞋店不送赠品的时候更不会前来购买,所以完全没有佐证的力度。第四种应对方式看似在讲道理,实际上只是一味强调自己的规则,这种直接的拒绝会给顾客带来挫败感,让顾客感到自己在促销活动中完全是被动的,任商家摆布。在上述情况下,顾客都很难再产生购买积极性。

  正确应对1
  导购:首先,欢迎您的光临,感谢您积极支持我们的促销活动。不过,对不起,让我为您解释一下,我们的赠品和积分是在商品正常的价格基础上额外馈赠给顾客的,就当作是您来我们这儿买东西,我们店额外赠送给您的礼物。因此赠品、积分与价格没有关系。我们的价格本来都是明码实价,也的确难以再给顾客折扣了。不过这些赠品是我们为顾客精心选制的,很多顾客都很喜欢,又很实用。您买了我们的鞋子,还可以享受这些赠品,也是一举两得的。
  点评:首先感谢顾客积极参与促销活动,然后向顾客解释赠品、积分与商品定价是两回事,迂回地拒绝顾客。同时强调赠品的优点与价值,转移顾客的注意力。
  正确应对2
  导购:这一点真的抱歉。其实我完全可以理解,每个人买东西时都希望更便宜一点,只是我们的鞋子都是实价,从来不打折的。这次促销是我们店了回馈顾客而举办的,附送赠品是为了向顾客表示谢意。昨天也有一个顾以赠品换折扣,不过后来还是接受了我们的赠品。毕竟您最关注的还是购买的鞋子。
  点评:充分理解顾客的意愿,三委婉地回绝。然后强调赠品的优点,最后强调鞋子的优点,将话题拉回到商品本身。
  正确应对3
  导购:真是不好意思,我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外回报顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣,这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这款鞋子真的很适合您,您说是不是……(提及产品的优势)其实,我们的赠品也是有限的,而且特别受顾客欢迎,马上就要赠送完了。
  点评:导购拒绝顾客时要有礼貌,如果不能满足顾客的要求,那么至少要给顾客一个受到尊重的感觉。如果看到顾客确实很喜欢赠品,导购可以适强调赠品的有限和可贵,诱使顾客及时成交。
  如果顾客提出的要求并不合理,导购要学会积极地拒绝,即在委婉拒绝的同时给顾客留足面子,并给予正确引导。这样,拒绝的过程也就成了获取顾客信任的过程。

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