如何送别老顾客?


  一位老顾客又在鞋店里挑选了一双鞋,付款之后,导购帮她包好,迭她离开鞋店。在跟顾客告别的时候,导购微笑着说:“欢迎您下次光临。”这位顾客听到后有些不高兴,她说:“我每次走的时候你都说这句话。”
  导购有些尴尬,说:“对不起,是我的不对。那欢迎您有空来转有新款我给您留着。”这时,顾客才微笑着离开鞋店。
  与其说这类顾客是挑剔型,不如说他们是交流型。他们觉得自己已经买了这家店这么多鞋子了,多少算是重要顾客了,因此应该获取来自服务的更深层次的满足,受到导购的特殊对待。为了满足这类顾客的心理需求,导购在送别他们的时候,要说一些让他们觉得受到充分重视的话。如果导购不能抓住顾客的这种心理,就会让顾客失望乃至不满。
  错误应对
  您拿好了,欢迎下次光临。
  您走好,我就不送了。
  一声不吭。
  一种应对方式是针对一般顾客而言的,一些老顾客听到这样的语言后,可能会觉得这家鞋店根本没有重视自己。所以说,这样的话语可能不仅没有拉近与顾客的距离,反而使其感到疏远了。第二种应对方式虽然显得亲切,但有点过于轻松了,顾客跟你毕竟不是私人朋友关系,顾客需要被重视的感受,所以这也不是一种适当的应对。第三种应对方式是非常不负责任的,要么给人以冷漠感,要么让顾客感到自己并不受欢迎,总之不会是很好的感受。

  正确应对1
  导购:祝您在周末的舞会上玩得愉快。记得提前一两天先穿一下鞋子,免得舞会那天刚穿上会显得有点紧。下次有适合您的鞋子,我还会给您留意的,请放心。走好啊!
  点评:声顾客为某事购买鞋子,导购在送别时预祝此事顺利,是很合情理的做法。同时导购还应提醒顾客,自己会为其留意合适的鞋子,这样就为与顾客的后续联系埋下伏笔。
  正确应对2
  导购:记得回去的时候先把鞋子拿出来晾一会儿,然后穿之前先涂点鞋样鞋子以后能防雨水的侵蚀。入欢迎下次再来,您慢走啊!
  点评:售后服务在告别的时候就已经开始了,此时可以跟顾客说些鞋子养护的方法,或者叮嘱顾客穿这种鞋子的注意事项,可以大大提高顾客对导购的信赖。—下次他们还会选择来你这里买鞋的。
  正确应对3
  导购:请慢走,小心雨天路滑。您是我们的老朋友了,别忘了经常过来买衣服的时候走累了也可以来我们这里聊聊天啊。需要新鞋的时候,过来直接找我就行了,我比较熟悉您的穿着习惯。再会!
  当导购跟顾客已经彼此十分熟悉时,朋友式的接待方式更能让顾客真正体会到宾至如归的惬意。如果你已经谙熟顾客的购买习惯,简直成了她的私人顾问,那么顾客在有需求时,不来找你,又会找谁?
  导购和顾客都是有血有肉的人,当交易进入一种100%的可信赖状态时,导购和顾客就可以实现双贏,并形成长期融洽的人际关系。每一位渴望穿上合适的鞋子的回头客,都会有一位值得信赖的导购在鞋店里等着他(她)。

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