店内出现纠纷怎么办 劝架说好第一句话


      店里难免遇到店员与顾客吵架的事。作为店的管理者应该提前做好预案,对员工进行培训,规范其言行,教教他们如何处理棘手的情况。
      尤其是作为吵架当事店员的领导或同事,劝架者所说的第一句话至关重要,因为,吵架的顾客往往会根据劝架者的第一句话判断劝架者的“立场”:他是公正的,还是向着对方的,并据此作出进一步反应。
      一上来就指责并埋怨顾客在自己店里大吵大闹、影响了店铺生意是最常见的(譬如:“你这样到我们店大吵大闹,会影响我们的!”)殊不知,这是最不可取的。就因为这第一句话,顾客很容易分辨出劝架者的立场——店员的帮手,顾客自然会做出激烈反应,哪里能听得进良言相劝呢?“第一句话”说不好,只能使局势越来越糟糕,双方矛盾进一步恶化,及时消解顾客的怨气、使事情协商解决就成为一种奢望。
      劝架“第一句话”如何说?笔者以为,有三种策略,供药店管理者参考。 
第一种:用关心的口吻请顾客消消气。可以从关心对方的身体出发,用友好的语气、关心的态度拉近与顾客之间的关系,让顾客不再生气,继而对自己产生信任感。
      可以说:“这位大嫂,请您先别生气,身体要紧。有什么事您跟我说……”如果能接着送上一杯热茶,就更好不过了。
      注意:一定要用尊称,要表现出足够的礼貌与诚意。
第二种:用和缓的语气“责怪”自己同事。无论如何(即使是争吵是由顾客引起的),店员与顾客当众发生争吵都是不对的,它影响到的是当时在场的所有顾客,甚至包括这些顾客的亲戚朋友,若是再被媒体报道,其影响就更大了。很多商店、商场在“员工守则”或工作规定中都把“禁止与顾客发生争吵”列为第一条就是出于这个原因。
      可以说:“XX,你怎么能和顾客争吵呢!有话不能好好说么?大嫂,您先消消气……”
      注意:“责怪”同事的目的不是指责同事服务中的不足,而是为了解决与顾客的分歧和问题,万不可因此引发顾客更多的不满;当然,也不能“话里有话”,隐含讥讽,激怒此时比较敏感的顾客。
第三种:暂不表明态度,请当事双方到办公区处理。如果店员服务无可挑剔、引起争吵的原因在于顾客,可以暂不表明态度,用友好的口气制止双方进一步争吵,请顾客先到办公区调查处理。
      可以说:“大嫂,您先别生气,请您跟我来,我们把事情经过了解清楚,让店长解决好么?”
      注意:尽快使顾客离开争吵现场,避免事态进一步恶化、并因此影响其他顾客购物是非常重要的。如果店员做不到这一点,店长要及时出面。发现问题要首先检讨自己的错误,例如,说一句:对不起,给您添麻烦了。

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