积极化解,时间抚不平客户的不满


布兰妮在新加坡找到了一卜家度假中心。因为度假中心的风景极棒,布兰妮决定多住三之几天。可是,没想到第二天早晨,当她推开落地窗时,原先的一池清水全不见了,映入眼帘的是几个工作人员,拿着震耳的清洁机器,站在池子中央来回工作。
  布兰妮气坏了,她决定打电话问个明白。

  两分钟后,度假中心的值班经理汤姆亲自回了电话:“布兰妮小姐,很抱歉,由于我们的客房通知系统出了问题,没有将游泳池定期清理的消息通知您,给您造成了不便,这的确是我们的错误,我们感到非常抱歉。谢谢您打电话来告诉我们您的不满,让我们有立刻改进的机会。”
  汤姆接着说:“我了解您之所以选择敝度假中心,是因为我们景观优美以及游泳方便。为了表达我们由衷的歉意,昨天晚上的房价给您打对折。”
  “但由于池子太大,要清理上两三天,即使打折也仍然不能解决您在这里无水可游的的问题。这样吧,如果不会造成您太大的不便,接下来的几天,我很乐意帮您升级到私人别墅,里面有自己的露天泳池及按摩池,您觉得这样的安排合适吗?”
  “我觉得这样的安排很合适!”布兰妮非常高兴地说,原先的不满一扫而空。布兰妮住进别墅的当晚,正浸在游泳池中仰头赏月,服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒,这是来自汤姆的特别问候。
  度假结束之后,布兰妮大力推荐这家度假中心给她认识的朋友们,她这:“五星级设备,六星级服务,,去了你绝不会后悔!”
  在上面的事例中,那位值班经理面对客户的不满,先是态度诚恳地认错,然后主动提出弥补的方案,积极主动,一下子就把客户的不满给解除了。
  销售员在接到客户投诉或抱怨时,都要坚持这样的处理原则:体谅客户的情绪,尊重客户的意见,使客户的不满与抱怨得到妥善的处理。
  具体来说,销售员在处理客户抱怨时应遵循下列步骤。
  1、以真诚的态度仔细倾听客户的抱怨
  用关怀的眼神看着客户,用真诚的态度对待客户,不但专心倾听,还要将对方的谈话进行整理和归纳,如:“您的意思是因为……而觉得很不满是?”“总体来讲,主要有如下几点令您不满意……是吗”。
  2、对客户的抱怨表示感谢,并解释原因
  当客户抱怨时,应该首先说声谢谢,因为客户愿意花时间和精力来抱怨,已有改进的机会,这当然应该感谢他们。如此做,可以让对方的敌意骤降。再做必要的解释,以求得客户的谅解。
  3、真心诚意道歉
  一旦发现是自己造成的错误,要赶快为此事真诚致歉,即使错误与自己无关,也要对客户的麻烦表示同情和歉意,例如,“很抱歉让您这么不开心”。
  4、承诺将立即处理
  道歉后,要积极表示处理此事的诚意,如“我一定会尽快帮您处理好这个问题”。
  如需要询问细节及其他相关信息,别忘了先说:“为了能尽快为您服务,要向您请教一些数据……”但千万不要直接咄咄逼人地问客户问题。
  5、提出解决方法、计划及时间表
  在提出解决方法之前,销售员要将决定权交给客户:“我们某月某日将这,请问您是否同意?”如果把决定权交在客户手上,他会感觉受到尊重而消除怒气,接着就得快速解决问题。但要注意,千万别自作主张:“就这么”要是这么一说,客户的对立情绪则得不到缓解。
  6、给客户带来的问题进行适当的补偿
  除了解决客户的问题外,还要额外做出适当补偿,这往往可以让客户收获意外的惊喜。其实,有抱怨的客户往往只希望能获得令人满意的问题解决,他们的要求并不多。如果能给其一定的优惠,可以帮助客户尽快遗忘所出观的问题。
  7、掌握客户的满意度
  解决了客户抱怨的问题后,还需要确认他们的满意程度,这可以保持和他们的关系。处理问题后还要跟客户联系,确认对方是否满意此次的服务,解自己的补救措施是否有效,同时也能加深客户受尊重的感觉,让他们产“都过了两三天,你依然把我放在心上”的感觉。
  8、表示一定防止类似问题的重复发生
  解决了客户的抱怨以后,要向客户保证,今后一定防止类似问题的重复发生,这可以进一步获得客户的好感。同时,你也确实需要搞明白抱怨到底怎么产生的。一声抱怨往往暴露出你销售工作中的弱点,要以此为鉴,防止类似抱怨的重复出现。
  面对客户的投诉,你如果在态度上能积极一点、主动一点,语言上真诚善意一点,一定会将客户的不满化解于无形。

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