“状态”高于“技能”


案例:
  有家店正在重点推销一套十几万元的欧式家具,销售目标指向的就是那些成功人土。正如当时该公司品牌所宣传的那样,他们不出售家具,出售的是生活方式。
  某老总走进店门开始,直到他们离开,该店面的导购员都在和他们谈论有关改变生活方式的话题,并没有刻意地去推销家具,的确是在推欧洲贵族般的生活方式。当时一看,就知道这些导购员经过严格训练,她们对产品都很熟悉,话术介绍很详细,而且显得态度诚恳,不得不让人赞叹其技能出色,估计销售业绩也肯定不会差。

  但是,现在老总一来就发现,她们的状态有问题。
  所谓的状态问题,并不完全是指导购对待工作缺乏认真态度,而是她们不知道怎样将技能应用到自身状态上来。当时,老总故意装作对欧洲生风格毫不了解的样子,走到一张高档的牌桌旁边,指着牌桌用做作的蹩脚普通话问:“这桌子是什么,麻将桌么?”
  漂亮的导购小姐礼节性地微笑着说:“先生,这是英国的威廉一世喜欢的风格,主要是贵族们社交聚会时用的。”
  “什么威廉一世,我是个粗人,不大懂啊。”老总摇摇头就转身走了,而导购小姐只能尴尬地跟在身后,不知道说什么。
  其实,有财力购买这些家具的成功人士,并不一定都懂什么欧洲历史。比如山西的煤老板,温州电子打火机厂的老总,导购跟他们说英国王室?客人都不懂,技能再好有什么用?不过,这里所指的状态,是希望导购能够具备‘不要脸’的精神。顾客不懂没关系,毕竟不是人人都是专家,可你不能被问住,尤其不能让顾客就这样不声不响地离开。你说,天底下,有多少顾客会一进门就主动说:‘给我开单,我就要这一套。多少钱?我马上交钱。
  导购的状态有两层含义,第一层含义,是服务标准,是指导购在面对具体工作时的服务礼节,例如,微笑面对顾客、用正确的语、熟悉产品、能够认真整理货架,等等。就怕那些有工作能力,却挑客欺,看到有钱的,就笑脸相迎,看到穷的,就一脸不屑的员工。这样的员工对门店是最险的,他们能很快让门店的团队分裂。
  第二层含义是死都要黏住顾客的决心。那家门店的导购那样,看到不同的顾客,只知道死板地进行她们熟练的产品介绍。其实,顾客一开始未必会给你机会讲产品。他们有许多需求,更希望你能说到他们的心里,或者是用毅力打动他们。某商场曾经有个导购,刚入职一个月,门店做活动,在门口发单页。她逢人便主动迎上去,诚恳地介绍,并递上单页和名片,直到顾客把电话告诉她。有一个人一直不理她,她就跟到了停车场,跟着他上。结果那个人苦笑着说:“我怕了你了,这是我的电话,我是你家对面店的板,要是我们店里的人都像你这样就好了,你啥时候想跳槽了来找我。”
  案例正确的回答应该是:第一时间观察客户的内心状态,然后调整自己的状态,然后告诉他,这是英国国王打麻将用的高档桌子。

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