70%的顾客是这样流失的!


  最近想换一部新款的手机,抽空去几个电器卖场和手机卖场逛了一阵,大概因为是新款的手机的缘故,不是没有现货就是品种颜色不齐;要不就只有样机。本来,一开始也不能怪促销员或店员,毕竟是卖场在货源安排上出了问题,但店员表现出来的怠慢、不屑一顾的做法就让人不能接受了。

  
  对于家用电器连锁店或手机连锁店而言,兴许也会问这样的一个问题:我70%的顾客是怎么流失的呢?  
  购机过程大致描述  
  ①专业手机卖场 先去的一家手机专业卖场,按照一般的经验,店员应该是热情的招呼顾客,但笔者进店后发现没人理我,这时也没什么人来咨询或购机。如果人太多照顾不到是可以理解的,但店员比顾客还多的情况下,出现这种情况就是无法理解了。
  我是特地冲着一款新机型而来,所以不需要太多推荐,也就没在意。店员拿了一个白色的给我,先叫我试试,我问有黑色的吗?店员说有。我试了感觉还比较满意,就叫店员拿一个黑色的,谁知道,店员告诉我没有现货,要去调货,叫我等一下,这一等就是20多分钟。之后,店员告诉我:没有货了,要不可以预定一款。我直接告诉她:算了,不用了。因为我已经有点忍不住了。  
  ② 电器连锁卖场1 当然不会就此罢休了,接下来,去了一家电器连锁卖场。跟开始的情形一样,都是不理不睬,都不知道他们在忙什么,我在想:撇开顾客,忙自己的事情,到底有何意义?!
  这是一个男性店员,我问他有没有那个新款手机,他也拿出一个白色的来,我再问黑的,之后告诉我:有。再问:标准配置是什么样的?就不再理我了。抛出一句话:XX(店名)就是这样的价格和配置。言外之意是:其他卖场的算什么,我们这才是标准。确实很有个性。最后,他将手机拿回去摆在柜台里,头也不回的走到柜台的另一边去了。这可是全国数一数二的电器连锁卖场啊!  
  ③电器连锁卖场2  不达目的誓不罢休,最后去了另一家全国“数一数二”的电器连锁卖场,这一家可称得上“史上最牛”的店员和主管了。
  不理人就不说了,但拿出来的机器包装盒陈旧,标签被撕毁,要命的是连说明书也没有。我问他们:这个手机是新的吗?他们振振有词的回应我:绝对新的,而且保证行货,不是行货你就走运了,可以获得10倍赔偿。天啦,难道xx卖场还有水货手机出售?  
  我叫他们去拿一部新手机给我,因为看到那个烂包装我就没有信心买了,但店员跟我说没有了,就这一部。另外一个店员在旁边补充:包装拿回去也没用,手机是新的就行了。真是“绝妙”的解释。我反问她:如果一盘精美的菜肴装在一个脏兮兮的盘子里你会安心享用吗?  
  他们不再理会我,因为在看机器之前,已经付了款。他们之前说:新货很好卖,先付款再看机,我也照做了。想想也觉得奇怪,怎么会先要付款呢,以前可从来没有碰到这种情况,看来进了“黑店”了!  
  既然解决不了,我肯定不会将就,至少在服务态度上让我接受不了。之后他们居然叫来他们主管,这位主管一来,什么也不问,就说:你想不想要?不想要可以退货,不要在这里人身攻击我们,他们做店员也不容易。我彻底被这位主管的“护犊子”之心感动了。  
  我跟这位主管说了以下段话:
  第一:不了解情况均直接说顾客不对,合适吗?
  第二:当着顾客的面,公然护短,将对下属起到什么负面影响
  第三:如此的管理下属,下属以后就不需要承当任何责任
  第四:如此下去,就你们自己去“玩”,你们卖场靠什么生存?你的能力靠什么体现?你以及你的下属怎么得到提升?  
  接着我们投诉到卖场的副店长处,事情得到了解决。后来这位主管也从内心认识到了自己的过激行为和不对之处,向我们道歉。  
  店外热火朝天,店内愁云惨雾  
  (笔者说的这个情况是节庆前的景象,并不代表所有时候都是这样。)
  无论是周末或节日,手机卖场和电器卖场除了在媒体上进行大量广告之外,还挖空心思进行店内、外的宣传。现场的喇叭播放着促销信息;店头的液晶屏幕滚动播出特价的产品;店外的促销人员在对着经过的行人大声的吆喝••••••还有的正在非机动车道上贴海报,真是一派热火朝天的景象。  
  这样的景象和店内的营销却形成了鲜明的对比,与这种热火朝天不同的是,店内一片“愁云惨雾”,大家都一脸木然,仿佛店外和店内是两个不同的世界。
  国庆和中秋就要到了,但大家似乎已经麻木,问一句答一句,很是被动,问多了,干脆就不理你了。我在想:辛辛苦苦做了那么多的宣传,有什么用呢?
  问题到底出在什么地方呢?

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