顾客不满意,商家该如何应对


  和谐,是当今社会的一大主题。也是构建和谐经营环境,提高消费者满意度的关键。但在日常的经营中,有许多零售商家因为忽视了一些不起眼的小细节,给客我关系带来了不和谐的音符,不仅使自己的生意受到意外损失,同时也影响了经营形象。不利于长久经营。
  通过记者的实地采访,下面我们挑选了几个具有代表性的案例,看看我们的同行和身边的消费者,他们有什么说法:
  经营案例:
  这几天,大华超市的老板徐传高可是窝着一肚子火,也觉得挺“窝囊”的,但还是“捏着鼻子”赔偿了顾客医药费和其它费用共计近500元。要说事情的起因还要从头说起,3月10日上午10时,大华超市里人来人往,生意异常火爆,徐传高正在收银台前忙着收货款。
  这时,就听超市门前“哎哟”一声,接着传来人摔倒的声音。徐传高打眼一看,一位拎着购物袋的老人摔倒在门前的台阶上,由于事情不是发生在店里,徐传高就继续忙着他的生意,没放在心上。半小时后,老人的家人找来和徐传高论理,说是老人到徐传高这儿来购物,摔倒在他家的台阶上,造成了轻微性的骨伤,作为经营商家的当事人,为什么不闻不问。徐传高就说,他是走路摔倒的,事情又不是发生在我的店里,关我什么事。争吵了一会儿,由于超市的店员多,都帮着徐传高说话,那个人没有办法也只得走了。
  下午4点来钟,工商管理部门的人来了,他们说,那个消费者把他告到了消费者协会。依据消费者权益保护法,当事人徐传高应该赔偿受害者的全部医药费和误工费,并向其陈明了利害关系。于是就出现了开头的一幕。
  同行支招:
  这种事情,其实是我们经营者很容易忽视的问题。商店门前的台阶不仅能给一些粗心大意的顾客带来麻烦,而且也能流走了不少的生意。我们看到有许多顾客都会带着交通工具前来购物,有些体积重的如电瓶车、摩托车等交通工具,上下台阶很麻烦,而且有些道路上是不允许停放车辆的。
  我们自己想想,就是让你停车,把车辆停放在很远的地方,你说能放心吗?在这个商店林立,竞争异常激烈的时代,顾客很容易挑选一些便于停车的卖场购物,所以说,这些不起眼的小台阶就能造成生意的流失。
  同时,上下台阶也很麻烦,发生了意外,商家也无可推卸。有时商家也感觉到很无辜,但这也是我们经营商家没有做到人性化服务所造成的。我们看看周围的许多大卖场,有条件的,他们的门前就很少用台阶,而是一个斜坡上去的,要想做好生意,就要从细节,从小事做起,从顾客的安全角度出发。
  ---零售客户周红
  消费者有话:
  我很不赞同徐老板的这种做法,不能生意成交了,就对消费者不闻不问。何况这件事儿还是发生在我们店铺的周围。怎么能就不管了呢?消费者来购买商品,这是对你的信任,就是退一步来说,还有一个售后服务的问题,如果人家买的商品要有质量问题,难道他就能一推了之了吗?当时商家能够做的人性化一些,双方心平气和一些,也许就能避免了这个矛盾,受害者也不会告到消费者协会,弄得双方都不愉快。
  ---消费者公司职员罗先生
  启示:人性化,对每一个行业都适用,这也是我们零售客户竞争的资本。为客所想,才是经营之道。
  案例分析:

  去年中秋节前夕,烟草公司接到举报电话,一个消费者说在市区淮海路上买到了一条假冒卷烟,请烟草专卖管理部门的同志到现场处理。接到电话后,公司立即派片区的客户经理和市管员赶到了现场。该零售客户安老板看到客户经理来,立即对他说,我的烟都是从烟草公司进的,根本不可能是假烟。通过他们仔细鉴定以后,卷烟确实是真品卷烟,并且是烟草公司售出的。
  但只是因为该客户疏忽,把卷烟放在柜台里,风吹日晒时间长样品没有经常调换已发生轻微霉变所造成的。消费者在得到满意的答复后,换了一条新进的卷烟就走了。而这位零售客户因为客户经理多次提醒,并没有把这事儿放在心上,损失了近百元,而且还在周围造成了很不好的影响。
  同行支招:
  开店搞经营,要事无巨细,不然到最后吃亏的还是自己。我们有许多零售客户由于自己的麻痹大意,疏于保管,不仅是在卷烟上,而且在其它的商品上也会有所损失。
  我经营卷烟这么多年,从来都没有发生过一次霉变的现象。我认为首先要对样品要勤更换,一般气温高的时候不能超过一个星期;其次不能在阳光下暴晒,防止水分流失加快霉变的速度;另外是要做到先进先出,就是先进库的商品要先售出,保证商品的良性循环,避免商品因为长期积压造成霉变;最后,要做到勤检查库存商品,防止自己因为以前检查没有到位而带来损失。
  当然了,要想做到客我和谐,双方满意,就要做到细心、耐心和小心,小心能驶万年船。 

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