顾客说你们的贵宾卡优惠力度太小了怎么办


在一家鞋店里,一位老顾客决定购买一双鞋。在开单的时候,导购考虑到这位顾客经常来买鞋,顺便劝说她办理贵宾卡。
  顾客一边填写贵宾卡申请表一边问:“这张贵宾卡有什么优惠啊?是积分,还是打折?”导购说:“使用贵宾卡可以打九五折。”顾客听所后叫道:“什么?才九五折!你们的贵宾会员怎么优惠幅度这么小?九五折也叫打折吗?早知道我就不办了”这下导购为难了,贵宾卡的优惠幅度是公司规定的,但是顾客一再要求多打些折扣,否则就不买了。
  这时候,导购该怎么办呢?
  有时候,顾客提出来的这个问题,不一定非要店家满足才能满意,他们真正希望得到的是鞋店的重视和良好的对待。所以,在应对类似顾客的时候,态度与方式比处理问题本身重要得多。导购应该尽量满足顾客的这种心理需,然后避实就虚,继续自己的销售过程。也就是说,满足顾客希望获得重视的心理需求之后,即使不满足实际的优惠,也有可能做成这笔交易。
  错误应对
  我们的鞋子利润本来就不高,当然不能打很低的折扣了。
  已经很优惠了,这双凉鞋原价400块钱,打完折后便宜了20块钱呢。
  这不是在难为我吗,再打折我就要自己垫了。
  第一种应对方式虽然道明了“我们的鞋子利润本来就不高”这个原因,但由于没有证据,显得缺乏可信性。第二种应对方式是在自说白话,没有回应顾客提出来的要求,顾客不认可原有的优惠幅度,要求在规定以外额外给一些优惠,导购却对这点避而不谈。第三种应对方式的语气仿佛在谴责顾,或者暗示顾客过于挑剔,会引起顾客的反感。

  正确应对1
  导购:感谢您今天的光顾,您是我们的老朋友了,您在这里消费的情况,我是太清楚了,您是我俄们的重要贵宾顾客。这样吧,您提出的意见我完全可以理解,我会立即跟老板反映,争取能有新的政策,下次能够让您满意。您看,今天选的这双鞋您很中意,而且老实讲,鞋子的性价比也很高。我们家的标价都是实价,您买回去真的不会后悔的。在我们这里购买的鞋子,都包您放心。
  点评:充分表达对老顾客的尊重,满足顾客的虚荣心理,将顾客当作朋。然后,解释贵宾卡的使用规则,可以向上级反映,争取以后为顾客提供更大的优惠。然后迅速引导顾客转移焦点,回到要购买的鞋子上。
  正确应对2
  导购:非常谢谢您对我们的长期支持!这张贵宾卡请您先收好。对于贵宾的优惠,我们是统一规定的。不过,像您这样的贵宾级老顾客,我会向上级汇报,争取您的消费额积满一定数额后,享受进一步的优惠。其实,我们常感谢您的理解和支持,我们知道,您要折扣是次要的,重要的是作为贵宾级顾客就应该享受特别的对待和应有的服务,这一点我们完全理解。对于我做得还不到位的地方,请您多多包涵,我一定努力改进。您看,今天挑选双鞋多适合您呀,我来给您包好吧,这是贵宾专用的礼品袋。
  点评:导购首先表现出对贵宾顾客的充分重视,拉近与顾客的距离。然后表示虽然这一次必须按公司的规定去做,但自己会向老板汇报,为顾客争取以后购物中进一步的待遇。然后表明理解顾客希望得到优待的心理,请顾客谅解不周之处。最后把注意力引回今天购买的鞋子上,促成交易。
  正确应对3
  导购:谢谢您对我们的提醒。我会立刻把您的意见提交给老板。像您这样的顾客已经不多了,以后有什么需要的话,尽管跟我提。今天这张优惠卡,我们还是先按规定使用。其实,我们射门这批鞋子本身已经搞了优惠活动,在这基础上凭贵宾卡再打九五折,这本身就是最低价了。虽然凭贵宾卡只能打九五折,但以后凡是有适合您的鞋子到货,或是店里搞很实惠的促销活动,我都会第一个打电话通知您。您看好不好?
  点评:对老顾客,除了提供价格上的优惠之外,还有许多优质服务可以提供。导购告诉顾客,价格上进一步的让利已经不可行,但她还将享受其他优质服务,这样也会使老顾客得到心理上的平衡。
  当老顾客感到她在你店里受到的对待让她很有面子时,她就不会后悔买你的鞋子了。

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