顾客说你们品牌广告费都是我买单怎样应对?


鞋店里有很多顾客在挑选鞋子,一位女顾客推门进来,导购上前打招呼,她拿起一双鞋看了看价格牌,皱着眉头说:“你们的品牌就是广告砸出来的,还不是我们顾客买单吗?”
  导购听到这样的话,不知道该如何应对,,表情显得很尴尬。其他顾客见导购如此反应,于是纷纷放下鞋子,走出了鞋店。
  此类顾客对价格有很大的意见,认为用低价买到品牌鞋才是最满意的。她的这种反应是在争取让价,如果鞋子的价格不能让她接受,她是听不进鞋子有什么优点之类的话题的。另外,这位顾客之所以这么说,估计也是对品牌和价格之间的联系有些误会。她认为价格高仅仅是因为鞋子品牌响亮而己,都是广告“炒”起来的,跟鞋子的质量及独特的设计没多大关系。
  错误应对
  是肯定的啦,广告费用当然要从商品利润中出。
  不是你说的那样,与我们的鞋子主要是贵在设计和做工上。
  我们公司另外拿出一笔资金用于广告宣传。
  这些应对方式或多或少都会增加顾客的不安,也没有把商品零售定价与品牌打造成本之间的关系讲述清楚,等于在为销售制造新的障碍。第一种应对方式显得有些生硬,“那是肯定的啦”无疑是挑起矛盾的语气,顾客不会接受这样的态度,第二种应对方式错在前半句话,“不是你说的那样”直接否定了顾客的观点,会让顾客感到恼火,甚至产生跟导购理论到底的冲动。第三种应对方式说得不明不白,而且偏离主题,会让顾客产生新的疑问,浪费了销售时间,还不一定能挽回顾客的心。

  正确应对1
  导购:您好,感谢您关注我们的品牌。是的,您说的有一定道理,所以们经常以感恩的心态面对顾客,始终在努力把最优质的鞋子带给顾客。您对这款鞋的质量有什么质疑吗?喜欢的话,不妨先试穿一下,体验一下我们的产品。
  点评:导购并没有否认顾客提出的问题,而是很诚恳地接受问题,并婉转地表示:鞋子之所以这么好卖,是因为鞋子的质量好。导购用礼貌的语气进行解释,意思是:你说的没错,我们在做广告的时候会把广告费用分摊在每一位顾客身上,但是我们不会忘记顾客给予的这些支持,会用更优质的产品来回报顾客。这样的分析合情合理,三言两语就可以打消顾客的疑虑和对立情绪。
  正确应对2
  导购:感谢您的关注,也谢谢您的提醒。我们的确在广告方面投入很但正是因为这样,才能有更多的顾客充分了解我们的产品。其实,大品牌因为拥有更多的顾客,往往就能更大幅度地降低成本,从而做到对顾客让利回报。这就是大品牌能够把价格让到很低,而小品牌做不到的缘故。我们品牌的性价比是很高的。小姐,今天您来得正是时候,我们推出了XX活动,参加这个活动就有机会赢得XX奖品。来,我帮您介绍一下……
  点评:导购先承认了广告投入大,随后描述了通过广告打造品牌对于顾客的有利之处。最后,鉴于这位顾客对于价格优惠比较看重,导购还向顾客介绍了一个优惠活动,从而进一步挑起顾客的购买欲望。
  正确应对3
  小姐,看来您很熟悉我们产品的广告?谢谢您的关注。不过,虽然我们的广告很多,但是我们的广告费用都是在前期投资里投入的。而且鞋的价格都是根据鞋子的品质定的,我们大品牌是不会乱标价的,这一点您尽管放心,到目前为止我们还没有接到过价格上的投诉电话。其实,好的鞋子更经久耐穿,这本身就是经济实惠的。不好的鞋子,虽然标价低,但穿不了多久就会出现问题,反而是一种浪费。
  点评:导购要思路清晰,组织好解释的语言,不能一味地被顾客带着走。在恭维顾客、缓和气氛之后,导购就要解释一些问题,比如广告费用的来源、鞋子定价的依据等。也可以举一些例子,比如鞋店在这方面的制度规定。让顾客明白鞋店在价格上不存在任何欺骗。最后通过一个对比,高价优质的鞋子由于耐用要比低价劣质的鞋子更经济划算,以此来进一步说服顾客接受本店的鞋子。
  导购在诚心接受顾客的怀疑的同时,要为顾客答疑解惑。讲解要深入辩,不要只从表面看问题,这样才能化解僵局。

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