营业服务的10大绝招


      面对同样的商品,同样的顾客,掌握了服务技巧的销售高手,能够帮助顾客解决各种难题;而没有掌握服务技巧的营业员,就只能使顾客乘兴而至,败兴而归了。
 
营业员一般需要具有十大营业服务的绝招:
 
1.运用微笑服务 
 
      微笑在人的生活中十分重要,它是滋润我们心田的阳光雨露,微笑是营业员的看家本领,须臾不可离身。
 
      世界旅店业巨子希尔顿说:“我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却能处处见到微笑的旅店,却不愿走进一家只有一流设备,却见不到微笑的宾馆!” 
 
      营业员的微笑必须是发自内心的,不能过于僵硬。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔,感激生活。通过微笑,营业员能与顾客进行情感沟通,使顾客感到亲切。
 
2.讲究语言艺术 
 
      “温语慰心三冬暖,恶语伤人七月寒。”语言是最容易拨动人心弦的,也是最容易伤透人心的。营业员主要靠语言与顾客沟通、交流,他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体,直接影响到购买行为,并影响顾客对店铺的印象。
 
(1)营业员说话的特点 
 ①语言有逻辑性,层次清楚,表达明确;②话语突出重点和要求,不需无谓的铺垫;③不讲多余的话;④不夸大其辞,不吹牛诓骗;⑤不侮辱、挖苦、讽刺顾客;⑥不与顾客发生争论;⑦“到什么山头唱什么歌,见什么人说什么话”,话语应因人而异;⑧不使用粗陋的话语,不用方言土语。
 
(2)营业员说话的技巧
①避免使用命令式,多用请求式;②少用否定句,多用肯定句;③多用先贬后褒的方法;④言词生动,语气委婉;⑤要配合适当的表情和动作。 
 
3.注意电话礼貌 
 
      有的顾客为了省时省力,喜欢用电话直接与店铺联系,有的是订货,有的是了解商品信息,也有用电话投诉的。
 
      如果接电话的营业员一问三不知,或敷衍了事,甚至极不耐烦,这会极大损害店铺的信誉。营业员接电话时,应注意以下几点:
 
①充分做好接电话的准备;
②接通电话后,要先自报姓名;
③确定对方就是所要找的人,确认身份后,再谈正事;
④通话时应简洁明了;
⑤把对方的话记录在纸上;
⑥重点再复述一遍;
⑦自己做不了主时,要请对方稍候,问明白了再做答复;
⑧接到找人电话要迅速转给被找者,不在时应给通话人解释并留言转告;
⑨对方语音太小时要礼貌地直接告知;
⑩需要对方等待时,须向对方说:“对不起:请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由;
⑾挂断电话前注意礼节,别忘了向顾客致谢;
⑿拨错了电话号码时有礼貌地告诉对方“对不起,您打错了”。
4.熟悉接待技巧 
 
      一个营业员每天要接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来,满意而去,关键就是要采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需求。 
 
营业员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应运用不同的方法:
 
①接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象;
②接待熟悉的老顾客要格外热情,要使他有如逢挚友的感觉;
③接待性子急或有急事的顾客,要注意快捷,不要让他因购物而误事;
④接待精明的顾客,要有耐心,不要有厌烦表现;
⑤接待女性顾客,要注重推荐新颖、漂亮的商品,满足她们爱美、求新的心态;
⑥接待老年顾客,要注意方便和实用,要让他们感到公道、实在;
⑦接待需要参谋的顾客,要当好他们的参谋,不要推诿;
⑧接待自有主张的顾客,要让其自由挑选,不要去干扰他。

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