顾客投诉的问题不存在无理取闹怎样应对


俗话说,“林子大了什么鸟都有”。人也一样,导购每天面对形形色色的顾客,素质有高有低。有些顾客理直气壮地前来投诉,经过调查后发现问题不存在,根本就是在无理取闹。这样的情况并不少见,导购该如何应对是好呢?
  业内有句话是这么说的:“如果你发现顾客非常不讲道理,那十有八九是你让顾客不讲道理,或者是自身的工作没有做好。”其实顾客的要求不高,只是希望得到应有的服务,只要你能给予他们足够的尊重和重视,让顾客感觉到你在为他的利益考虑,他们就会接受并认可你。
  在证实投诉的问题不存在时,不要把责任都推给顾客,在任何时候都不要主动去激怒顾客,你要做的是道歉与安抚,把顾客的不满遏制在诉的开始阶段。有些导购认为是顾客在无理取闹,自己主动道歉等于承认自己有错。其实,向顾客说声“对不起”、“很抱歉”并不一定表明认了错误,主要是对顾客不愉快的经历表示同情,比如用这样的语言表示道歉,“给您添麻烦了,非常抱歉。”或“给您造成不便,真是对不起。”以这种方式道歉既有助于平息顾客的不满,又可以免于承担可能会导致顾客误解的具体责任。
  巧妙道歉之后,并不需要与顾客讲什么大道理,完全可以把问题丢给顾客,让顾客主动说出自己想要得到哪种处理,比如:“我能理解给您带来的麻烦与不便,您看我们能为您做些什么呢?”只要你能站在顾客角度思考问题,让顾客感受到你真诚地在为他考虑,顾客自知理亏,是不会过分为难你的。
  记住一点,我们要在意的是顾客的利益和门店的形象,就算顾客真的无理取闹,宁愿自己多吃点亏,也不要让顾客吃亏。

  错误应对
  1、我们调查过了,这不是我们的问题,我们没办法处理。
  点评:表面看来这种说法中规中矩,没有错漏,但即使问题不存在,不能让顾客觉得你以一副无关痛痒的态度来处理他的投诉,这样不利于顾客关系的维护。
  2、这种情况我也没办法,这不是我们的问题。
  点评:即使如此,面对片顾客仍需要应有的尊重,不能让顾客觉得你一副事不关己、急于推脫的样子,这样也有损门店以及品牌的形象。
  3、您这人怎么这么不讲道理呢,根本是在无理取闹。
  点评:用这种无力的言辞去指责和辱骂顾客,是非常不尊重顾客的表现,也是非常不负责任的做法。这样非常容易引起顾客的不满情绪,甚至引起争执,使后果更加严重。
  正确应对1
  导购:“给您造成不便,真是对不起。不过您刚才说的那个问题,经过调查之后,证实责任不在我们。您是我们的老顾客了,您一定也知道只要是我们的问题,我们一定会负责到底的。”(向顾客阐明调查结果)
顾客:“我不管,反正我没错。”
  导购:“王先生,就如你买把菜刀,切菜的时候不小心把手割到了,难道责任就出在卖刀的人身上吗?根据合同规定,您提的这个问题不在我们规定的责任范围,确实让我们很难处理,真的非常抱歉。不过我个人还是很乐意帮助您的,您看我能为您做些什么呢?”(让顾客知道自己理亏,继而让顾客感觉你真心在帮助他)
  (经过沟通后,顾客不予理会,坚持己见)
  导购:“王先生,您先别急,我现在请示一下领导,看怎么来帮您解决好这个问题,行吗?”(请领导出面解决)
  点评:在处理顾客投诉时,要学会理解、尊重顾客,语言不能过激,不能与顾客争锋相对,避免彼此关系恶化。千万不要以一些粗鲁、伤人尊的话伤害顾客,而要用委婉、得体的语言与客户沟通。
  正确应对2
  导购:“王先生,我很了解您现在的心情。如果我是您,出现这样的问题,也会有您这样的反应。”
  顾客:“我这也太倒霉了吧,……”
  导购:“我完全理解。您放心吧,如果是我们的问题,我们一定会负责到底。只不过您刚才说的问题,我们一时还无法解决,等我们把具体况和原因调查清楚后,一定给您一个满意的答复,可以吗?”(让顾客冷静一段时间)
  顾客:“好吧。”
  导购:“感谢您对我们的信任和支持,如果再有什么问题您可以随时打电话给我,我会尽力帮助您的,好吗?”
  顾客:“好的,谢谢你。”
  点评:如果能把顾客的不满遏制在投诉的开始阶段,往往能够起到事半功倍的效果。巧妙的道歉,就是一个平息顾客不满的好办法。一般情况下,怒气冲冲的人听到“对不起”三个字,心情总会平静很多。也许顾客并不总是对的,但让顾客感到自己的正确往往是有必要的。这样让顾客心里平衡后,处理问题就容易多了

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