退货期内因非质量问题要求退货怎样处理


“这位小姐,请问您对这件衣服什么地方让您觉得不满意呢,您可以具体的说一下吗?这样我们也好有个了解,”导购露出招牌性的笑容。
  “这个领子的样式我不喜欢,还有腰部这里太宽松了,显得很臃肿,”顾客指着衣服简要的说道。
  “原来是这样,您的情况我了解了。其实这件衣服呢,是一种韩版的样,所以领子是圆的。这样可以让穿衣服的人看起来年轻、甜美。而腰部则是宽松型的,不像一般衣服在腰部会束一下。这样的设计更能反衬出穿衣者身材,而且宽松的版型穿起来会更舒服,不会有束缚感。”导购针对顾客不满,见招拆招,逐个击破。

  顾客听到这样的话,陷入沉思,一时不知道该怎么说了。“如果您真觉得臃肿,可能是您拿的这件大了一号,要不那件小一号的试试?”导购见自己的话起作用了,于是接着说道,顾客好像真的被导购说动了,很配合地了一件小一号的,感觉不错,当场就喜笑颜开,换了一件小一号的衣服走了。
  其实顾客因为非质量问题而退货,这样的问题相比之下比较简单一点。毕竟质量没问题,而样式颜色又是顾客当初自己挑的,退货表示的是一种后悔的意思。这时候顾客不会像出现质量问题一样理直气壮,质问导购,所以导购的压力要小一些。
  当然顾客退货等于赚取的利润又没了。任何一名导购都不希望这样的事情发生,即使这件事处理起来不会有那么大的压力。但是很多顾客很难做到理性消费,买回一件自己并不是很喜欢的衣服,退货难以避免,尤其是顾客又在退货期内。
  所以导购这时候应该心平气和,拿出最好的服务态度来服务顾客,用服打动顾客。不要说一些僵硬的话让顾客生气难堪,比如“你买的时候不是挺喜欢的吗?”这样只会把事情弄僵,更不好处理。
  退货期内,顾客因非质量问题要求换货,应该这样做:
  一、了解退货的原因
  先把事情的原因弄楚,这样解决起来才有针对性。然后向顾客解释这件衣服的优点在哪里,让顾客重新认识这件衣服。其实很多时候,衣服的好看与否,与顾客的心理有很大的关系。这件衣服的其他优点顾客在之前可能没注意到,但是在导购解说一番之后,换了一种心理看衣服,感觉也会不一样,说不定顾客就会因此而改变主意。
  二、先道歉,后換货
  退货意味着已经赚取的利润没有了。那么为了防止这件事情的发生,换货是一个很不错的选择。导购不妨这样和顾客说:“先生,真是不好意思,都怪我,当时没为您把好关,害的您多跑一趟。为了弥补我的措施,今天我定仔仔细细地给你挑一件好的。来看看这几款都是新到的样式,我觉得这不错,要不您先试穿一下?”

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