说不起的“对不起”


再过几天就是3.15了,所有的商家都将做好一切应对准备。
  以前在某国际美容连锁公司当内训师的时候,每到3.15之前就会发通知,大概内容是:不得与顾客引起争端,不得……是的,全国人民只有那天你不会买到假货,只有那天维权的相关部门的电话,工作人员都上班,只有那天你感觉自己真像个“上帝”。
  
  投诉是做客服服务一定会面对的,在整个处理过程中,你会向消费者道歉吗?道歉意味着承认错误,意味着担负责任,甚至是法律责任。所以我们骨子里都是“一错就错,一错到底“的想法。据调查,当服务失败后客户收到的道歉率不足一半,但本来应该是100%。”对不起“三个字简单,但是我们听到的频率并不高。  
  心理学的角度来说:道歉的潜台词是“我做错了”,“我不是好人”“我不够专业”。所以没有人会认错,就连你家孩子也不愿意承认自己错了,何况一个成年人。但事实上,道歉仅仅是对顾客的遭遇表示认可,表示同情。  
  记得有一次跟爱人吵架,反正是小事情,当时不懂吵架的艺术,所以小事情变的吵得不可开交。突然,听到老公说:“好吧,这都是我的错,你看怎么办?”我竟然无语……因为我从未想过他会承认自己错。我满脑子都是如何说他错的”证据与理由“。  
  是的,婚姻生活如此,工作中的客户投诉何尝不是如此。据调查,当你真诚的向客户道歉的时候,事情往往容易解决。记得我实习的时候在一家公司酒店做团队预定的工作。在一个特别好的日子,我们发现2家人高高兴兴的来看场地。我们一查发现订重了,关键是这个订重还不是我们前台人员的失误,而是一个“关系任务”。而正常预定的客户已经交了定金,并且婚贴已发。所以你可想而知,当时我还未接受过“投诉处理”的培训。明显这是个烫手山芋,没有人愿意面对客人。我也不想,可是那时单纯,所以被推出去了。  
  我除了承认我们重复预订外,不知道该如何做,那天客户来了一家子亲戚,连打人的冲动都有。你想想也是,结婚这么大的事情,日子马上到了,谁希望发生不愉快。客户还说如果我们不处理好,冲掉新人的喜,没有好果子吃。都已经到“威胁”的程度了,幸好是一个弱女子,客户不好以多欺少。所以第一天除了听客户的发泄,我什么也没有做。  
  想了一个晚上,我决定到客户家里道歉,并把事情的经过如实说。提供了2套解决方案:1、换日子2、换场地。当然两套方案公司都需要付出代价(当时看起来是这样)。最后客户接受了换场地,我们在草坪上布置了一个非常浪漫的婚礼,布置费全免。我仍然记得婚礼一大早,这家亲戚派人来现场监督我们的工作。最后客户非常满意,认为原来在草坪上也可如此浪漫,并向我道歉刚开始的粗鲁。而后她也介绍不少的朋友到我们那里,至少每次她只信任我。  
  其实有的时候客户需要知道真相,当你认为客户可以蒙混过关根本不可能。真诚的道歉,带着解决方案找客户,可以得到意想不到的结果。客户也是人,大部分客户是讲道理的,客户只是想要一个正常的待遇,你重视他。关于道歉,如果你是真诚的、亲切的,及时的,都有利于最后的解决。假如你还是觉得直接说道歉,意味着法律风险。那么请您这样说:“感谢您及时给我打电话。”站在客户的角度看,我觉得致谢没有认同好。

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