我是怎样处理顾客投诉的


  开门做生意,遭遇顾客投诉是在所难免的。对于店长来说,能否有效处理顾客五花八门的投诉,是衡量其执政能力的重要指标之一。我初任店长的时候,就遭遇过“投诉危机”。

  投诉背后

  这周药店搞促销,生意较往常要红火很多。我要求店员早上提前半小时报到,我也在卖场督阵。

  早上,我刚进办公室,忽然卖场一阵争吵声传来。职业敏感告诉我,肯定是发生消费纠纷了,于是我急忙跑出去。在卖场中间,只见一位衣着时尚的中年妇女和店员小满面对面站着,四周围观了许多顾客。女顾客情绪激动,声音洪亮:“就你这样的服务态度,我要投诉,让你丢饭碗!”小满此时似乎也失去了分寸,冷冷一笑:“如果每个上帝都像你这样‘挑理’,我宁愿自己砸了饭碗!”“啊,你还来劲儿了不是?店长呢?你们店长呢?现在就投诉你!”女顾客怒不可遏地呼喊着。

  我急忙过去,站在了店员和顾客之间。“大姐,您的投诉我做主。请不要着急,把事情的来龙去脉告诉我!”原来,这位女顾客是在上班的路上,看到我们药店正在做促销,就进来捎一些常用药。由于店内客流较大,女顾客在结账时没有选择排队,而是要求店员小满为她结账:“我着急上班,时间有限,不能排队!”小满看了顾客一眼:“插队可以,请先争得前面顾客的同意!”

  女顾客没有再争取,而是选择了排队。谁知等到她结账时,打小票用的打印纸没有了,小满只好中止结算,去办公室领取一包新打印纸装上。这下女顾客不满意了,认为小满是“公报私仇”,故意拖延她的时间,矛盾由此产生。小满对此的解释是:“整个服务过程我都是按照店员服务规范进行的,并没有为难这位顾客的意思。打印纸用完是一种巧合,并非我故意为难!”

  “你们真是店大欺客!”女顾客非常不满地说,“我知道你们生意红火,不在乎我这个顾客。当然,我也并不希望成为你们的忠实顾客。今天来买药,我真是自讨没趣。以后就算你们白送,我也不来了!”说完,转身就准备离开。我急忙拦了一下:“对不起,这位大姐,我代表药店向您真诚道歉,您能给我三分钟时间吗?”

  “没工夫!”她说得斩钉截铁,“再听你废话,我上班就迟到了!”

  听到这里,我意识到了症结所在,忙接住话茬说:“大姐,请问您在哪个区上班。我正好要出去办事,可以送您一程!”“坐不起!”她冷冷地说。“没关系,我顺路!”我说。也许看我态度真诚,她才将信将疑地说:“高新区,顺路吗?”“真是缘分,很顺路,请上车!”我说。

  在路上,我再次向她表达了歉意,并把我的名片递给她:“欢迎今后到我们药店指导工作。今后但凡有服务不到位的地方,请随时向我投诉!”“其实,今天你的店员也没做错什么,只是我上班心切,有些上火。因为今天是我到新单位报到的第一天,不想给领导留下坏印象!”她不好意思地笑笑。我最终按时将她送到了单位楼下,她宽容地笑了:“谢谢,给你们添麻烦了!”

  管理心得

  客户投诉在药店经营过程中无可避免,管理者只有挖掘顾客投诉背后隐藏的“深层次原因”,才能有效化解矛盾。今天,如果我没有意识到这位顾客投诉的深层次原因是“害怕耽误了她的时间,造成上班迟到”,也就无法对症下药,最终将一次强烈的投诉“化干戈为玉帛”。

  顾客挑刺

  有一次,药店遇到了一位“挑刺”的顾客,令人措手不及。

  那天下了很大的雨,药店入口处原本放有整洁的防滑垫,但由于防滑垫沾上泥水之后清理起来比较费事,店员就将药品纸箱子拆开,平铺在台阶上和入口处,然后把防滑垫收了起来。这样既可以达到防滑的目的,也可以节约清理防滑垫的时间。当时我在卖场值班,默许了这种做法。

  快到中午的时候,一位男顾客走进药店。一进门,他就踩着门口的纸箱子说:“这是谁的主意?这么大个店,放块纸片在地上,太不卫生了吧?”这时店员笑着走过去:“您好,这是临时用于防滑的,下雨路滑,害怕顾客摔跤!”“怕摔跤你们就用防滑垫嘛,这样‘偷工减料,以次充好’,太降低你们的档次了!”他依旧满口牢骚。

  紧接着,这位顾客询问了几种药品,因为都是新药,药店没货。没想到这下他竟发火了,大声质问店员:“你们这个没有,那也没有,还说什么‘品种齐全’,我看纯粹是糊弄顾客!”店员一听也感到很委屈:“先生,您要的这几种可都是新药,不是普药,临床上比较少见。而且我们药店有相同的品种,只是生产厂家不同而已,您要不要?”“我只要指定的品牌,你推荐的我信不过!”顾客摇摇头说。

  “不好意思,那我无能为力。”店员说。

  “没有就帮我找嘛,你们不是承诺可以帮顾客‘找药’吗?该不会是说空话吧!”他反唇相讥。“对不起,现在我没时间,等下午再帮您找药吧?”店员告诉他。“等到下午?你是不是想让我等到花儿都谢了?我要投诉你,把你们当家的叫出来!”顾客一听店员准备下午才联系,立马来气了。

  我见状急忙过去:“您好,我是这里的店长,不知道我们哪里做得不好?”“首先,我觉得你们的购物环境不好,用纸片垫在地上当防滑垫,不伦不类;其次,我认为你们的产品不全,我要的几种药竟然都没有;还有,你们的店员服务太糟糕,待客一点也不热情,工作拖拖拉拉,下午才帮我找货;另外……”只听他毫不客气地说我们了一大堆不是。

  我示意店员拿来纸和笔:“您请慢点说,我一一记下来,以便整改!”

  记过之后,我看他火气稍微平复了一些,就笑着将他请到办公室,令店员沏了一杯茶给他:“您今天给我们提的建议很中肯,很到位,一针见血地指出了我们工作中存在的不足,我会马上安排改进的。”同时,我把另外一个店员叫进来,当着顾客的面说:“你把这位先生所要的货品登记一下,转给采购部门,看能不能尽快采购回来。另外,把药店门口的纸质防滑垫收了,全部启用新垫!”回过头来,我又对顾客说:“请把您的联系方式留下来,一旦有货源的话,我会马上让店员联系您!”

  此时,顾客的怨气早已烟消云散,笑着说:“还是你说话管用!”

  管理心得

  俗话说:“挑剔是买家,不语是看客。”消费者进店消费,肯定是带着“挑剔”的眼光去的。因此那些提出“投诉”意见的顾客,都是药店的宝贵资源。店长在接待投诉的时候,应做到以下两点:

  一是认真聆听。店长态度要恳切,使其感受到自己受到药店的重视。因为被尊重同样是消费者一种必不可少的消费体验。通过聆听,店长应该快速分析出消费者不满的深层次原因在哪里?只有找准症结,才能“辨证施治”。

  二是及时反馈。顾客最担忧的事情就是自己的投诉被店长“晾”在一边,不闻不问,很多矛盾的激化都是因为店长对顾客的投诉持回避态度造成的。因此,店长必须对顾客的投诉进行及时“反馈”,不要拖泥带水,悬而不解。

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