顾客反复来店调换怎样应对


一位顾客选中了一双鞋子,购买前,她问道:“如果这鞋有质量问题,我可以在规定日期内拿回来退换,是不是?”导购员点了点头。
  过了一天,顾客因为鞋子的号码不合适,来店里调换了一次。
  又过了两天,顾客又因为不喜欢鞋子的颜色,来店里调换了一次。
  一个星期后,这位顾客又提着鞋子来了,这次她要求更换鞋子的款式。面对这样的情况,导购应该怎样应对呢?
  很明显,这是反悔型顾客。他们做出决定后很容易后悔。比如,他们买一双大半码的鞋子,穿起来觉得过于宽松,就会换一双稍微小一点的;买了一双白色的鞋子,又会嫌鞋子不禁脏,就会要求换成一双棕色的。他们这种爱反悔的心理,会让他们不断要求更换鞋子。导购要傲的是为顾客提供满意的服务,当然也不能为自己制造麻烦。如果一味地顺应顾客的要求,势必会影响总体工作。所以导购的工作要做得更深入细致一些,掌握这类顾客的心理,尽可能将所有问题解决在事情发生之前。
  错误应对
  您这不是给我们找麻烦嘛,我们虽然允许7天内无理由退但您穿过的这些鞋子我们就没法卖了啊。
  你不累,我都累了,不就是买双鞋嘛,您都換第三次了。
  这次检查好,下次我们就不换了!
  第一种应对方式是在指责顾客,而且完全没有考虑顾客的感受,只是站在鞋店的角度考虑问题,表现出导购的不耐烦。第二种应对方式与第一种类似,嘲弄的语气容易引起顾客的敌意。而且如果顾客买回去的鞋子确实是不合适的,前来调换是理所应当的,导购拒绝就是没有尽到职责。第三种应对方式过于强硬,好像是在给顾客下达命令,这样并不能缓解顾客的顾虑,还会激起顾客更多的担忧,记住,导购的职责是为顾客提供满意的服务,而不是斥责或压迫顾客。

  正确应对1
  导购:小姐,您放心,我们承诺的就一定会负责到底。只是希望这次您多检查几次,确实没有问题后再将鞋拿回去,否则一双鞋子还麻烦您跑这么多次,搞得我们都很不好意思了。而且一旦穿过的痕迹很明显或过了退换期,我们也无法处理換货了,到时候您再感到不满意,该多遗憾啊。所以,请这次一定考虑好了。
  点评:导购不要怕麻烦,尽量帮助顾客解决问题,尤其是在有些问题并不触犯原则的情况下。但在提供解决方案的同时,一定要让顾客知道我们己经作出了让步,不要做“两头不讨好”的事情。同时,必要的说明也可防止顾客再次换货。
  正确应对2
  导购:真不好意思,让您又跑了一次。可能前几次我忘记提醒您应该先做些比较了,这是我服务不到位的地方。您放心,次我们还会给您換的。不过我们先来一起检查一下新拿的这双,确认没有问题后您再带回去,免得麻烦您下次再跑一趟。
  点评:导购耐心地跟顾客说明该注意的地方,表现出为顾客排忧解难的足够诚意,然后提醒顾客尽量减少换货的麻烦。顾客感受到这样的诚意之后,自然就会放心了。
  正确应对3
  导购:哎呀,都是由于我以前没有替您把好关,麻烦您前前后后跑了都有三次了,我真的都感觉不好意思啦。您放心,我们现在就给您调换一款跟低一些的鞋…看,这就是您要的那款。其实,换货对于我们也是有压力的,因为要更改销售数据。所以请您这次再好好想一想,确定是要这一款,然后再检查一下有没有质量问题。
  点评:注意语气委婉,提醒顾客尽量减少换货的麻烦。在细节上,及时提醒顾客检查新鞋,考虑清楚再做出选择,以降低再次换货的几率。
  顾客反复换货,不仅有顾客的责任,导购也是有责任的。我们无法控制顾客的想法,只有做好充足的准备,防患于未然。

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