顾客非要退换货不解决就不走怎么办?


一家鞋店里发生了一件棘手的事情,一位顾客到店里要求退货,导购打开鞋盒后发现鞋子磨损得很厉害,于是对顾客说这种情况不符合退货条件,所以不能退。顾客很生气,认为鞋子本身就有质量问题,即使自己没有好好爱护,不能成为不给退货的原因。任凭导购如何劝说,顾客都不肯离开鞋店
  听到这边的争执,其他正在试穿鞋子的顾客也都扭头开始看热闹。面对这样的情形,导购该如何处理呢?
  你要说这样的顾客是无理取闹吗?只要换一个角度想一想,如果你是顾穿着刚买的新鞋,虽然没有很小心地保护,但没几天鞋子就坏掉了,确实是不应该的。买到“星期鞋”,鞋子均摊到每天的成本远远高于顾客的心理期待,顾客当然不会忍气吞声。
  错误应对
  这也不能确定鞋子是本身就有问题还是被您穿坏的,所以不能退货。
  这个问题一看就是您自己穿着不当造成的,当然不能由鞋店埋单啦。
  您赖在这儿也没用,这不是我们的问题。
  第一种应对方式只是陈述了当前的问题焦点,就直接否定退货的可能,这是十分莽撞的。顾客和导购依然坚持各自的观点,接下去势必会在责任归属上进行长时间的争论。而且由于这句话的语气一般不会太好,争论会向不理性的方向发展。第二种应对方式是在指责顾客,推卸鞋店和导购的责任,没有站在顾客的立场上为顾客着想。而且其轻忽的态度也会激怒顾客,让顾客直接站到鞋店的对立面。第三种应对方式的语言非常不尊重顾客,近乎指责和辱骂,这不是导购可以对顾客采用的语言。导购用以上三种方式处理顾客投诉,都是极不可取的。

  正确应对1
  导购:(责任在顾客)您先不要着急,我们门是全心全意为您服务的,还听我给您解释。您是我们的老顾客了,您一定也知道,只要是产品质量有,我们一定会负责到底。但这次并不属于产虽质量有问题,就像您刚才所说,问题确实是您在穿的过程中没有注意造成的。所以对于这样的非质量问题,确实让我们很难处理。我理解您的心情,刚买的鞋,还没穿几天就坏了,心里都会很不痛快。不过我个人还是很乐意帮助您的,其实这个裂口修理起来也不是很麻烦,要不您先把鞋子留下,我返回厂家为您免费修补一下……
  点评:首先缓和顾客的情绪,拉近与顾客的距离,以争取积极的配合。然后耐心地告知责任在顾客身上,最后积极地以个人名义帮助顾客想办法解决问题。这样可以避免后续可能产生的麻烦。
  正确应对2
  导购:(责任归属不明)您先不要着急,请听我解释。刚买回来的鞋,还没穿够呢就出现了这样的状况,搁到谁身上都不好受。您放心吧,如果是质量问题,我们一定会负责到底。只不过您买的时候是没有问题的,您也检查过,我相信您现在也不知道到底是怎么回事,就出现了这种状况,我们也很纳闷呐。要不这样,您先把鞋子留下,我们返回厂家检查一下到底是什么原因造成鞋子损坏的,然后看看能不能帮您免费修补。我会积极帮您争取的,一周之内一定给您答复,您觉得怎么样?
  点评:首先认同顾客的感受,然后说明责任归属不明的现状,积极争取明确责任的缓冲时间,并承诺答复的时间。毕竟,解决问题才是最重要的,也是顾客来找导购的主要目的。
  正确应对3
  导购:请您先不要着急,消消气,听我解释。非常抱歉,小姐,这已经超出我的权限了。不过您放心,看到您这么着急,我一定会尽全力帮助您的。现在立即请示店长(与上上级沟通后)小姐,好啦,问题解决了,我马上帮您换一款。其实像这样的损坏,我们以前确实没有遇到过,也不知道这种状况是怎样发生的。为了避免下一次再发生这样的状况,我们以后在货品卖出时一定会好好检查,您也要多注意鞋子的保养啊!还请多支持我们的工作。
  点评:对于无论如何都不能顺利沟通的顾客,不妨以换货转移争论的焦点,如果顾客依然不接受,那就答应退货。这类顾客大多情绪比较激动,声调很高,声音很大,如果导购不能迅速控制住情况,将会大大影响当前正在进行的交易,那就得不偿失了。
  建立稳定而和谐的客户关系是每一家店铺的基本准则。与顾客建立良好的关系,会大大降低投诉的几率。作为导购,因为顾客的不理性行为跟顾客吵架是最大的失误。有些情况下,让步才是明智的决定。

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