附加特色服务 百货店制胜之道


特色商品是吸引顾客的原动力
  作为大百货店要想在竞争中取胜,根本途径有两条,一条是商品,另一条是在商品上附加服务。顾客进得店来的根本目的是买商品,而商家开店的目的也是把商品卖出去。商家要把商品卖出去的前提是靠商品的本身,即商品的使用价值。

  如果谁家的商品有特色,谁就能在市场竞争中拥有比较优势(经济学术语,是指拥有基础优势)。商品有特色,是吸引顾客的原动力。如果商品没有特色,就没有比较优势,在竞争中就非常被动。所以开店首先是商品要有特色。 
 
     特色是吸引顾客的唯一的招,在一定程度上讲,附加特色是商家提高竞争优势的唯一手段。

 
    在当今大多数商品过剩的情况下,各商家的商品都差不多,要想保持商品的绝对特色确实很难。这样,顾客买商品就会有比较、有选择,商家如何在消费者的比较选择中倾情自己呢?这确实是商家要做的文章。我们知道,开店要吸引人,唯一的招就是特色,如果不能在商品上做出特色,那么特色的另一条途径就是服务附加。

      同样的商品,附加不同的服务其特色就不一样,对顾客的吸引程度也就不一样。附加特色的服务在商品过剩的市场条件下自然是商家努力的方向。如果商品有特色,再附加特色的服务,那么就会把特色商品的比较优势转化为竞争优势,是锦上添花的事情。总之,服务附加是百货店保持竞争优势的重要手段,在一定程度上讲,也是唯一手段。
特色附加的原则――针对顾客需求附加 
 
  商品服务附加的原则就是针对顾客的需求进行附加。附加的内容不是顾客所需求的,那么叫附加浪费。如前几年,许多大百货店盲目附加旅游、观光、休闲的服务功能项目,实在是得不偿失,出力不讨好,这叫附加无效。甚至有些商场附加一些封建迷信的落后的文化内容,这实在是无计可施的跳墙之技。 
 
  顾客有五种需求,因此,应从这五种需求上附加: 
 
  对商品的服务附加都有那些措施呢?换句话说,顾客都有那些需求呢?顾客的需求可分为普遍性需求和特殊性需求,普遍性需求有利的需求、便的需求、能力缺陷导致的需求以及购物环境需求,特殊性需求就是指顾客个性化需求。把这两类需求合起来共有5大类需求。
 
一.顾客对利的需求,就是要顾客感觉物超所值。顾客对利的需求是首要的需求。人们往往有这样的思维误区,即把顾客对利的需求片面地理解为买便宜东西,买价格低的商品。其实,“利”并不是实指形式上的价格低廉,而是指物有所值,物超所值。目前,许多商家为了满足顾客对利的需求,拼命地打折促销,打来打去,即使货卖出去了,也没有赚多少钱,丢掉的不仅是利润,甚至可能是信誉。等到扛不住的时候,也只好关门谢客了。
 
  何为物有所值、物超所值呢?就是顾客的心理比较优势,顾客在购买商品时,心理感觉付出的价款值得。比如,同样的一件衣服,放在自由市场里卖,100元人们显贵,放在高档的大商场里卖300元,人们也许认为便宜。因为大商场附加了许多自由市场不可能附加的服务内容,如购物环境、可靠程度、信誉度、服务质量以及心理上的感觉等等,而这些本身就是有价值的。

      尤其在当今物质满足程度较高的情况下,这些物质以外的满足更重要。所以利不是简单的价格低廉,而是顾客在主观上认为物有所值、物超所值。是顾客在权衡比较一番后愿意付出的价款。当然,百货店满足顾客对利的需求,使顾客感到物有所值、物超所值,其根本点就是靠服务的规模和服务的技能,服务的规模上去了,均分在单个商品上的服务成本就低了;服务技能的提高,熟练程度的提升,服务效率就上升了,服务的成本自然就下降了。这样客观上给顾客的感觉就是物超所值。

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